O que é uma Ocorrência?

Uma ocorrência é qualquer problema no pós-venda que afeta negativamente a experiência do cliente, geralmente relacionado à entrega, ao produto ou à qualidade.

Considera-se que há ocorrência no pedido quando o cliente abre uma solicitação de atendimento na mensageria por um dos seguintes motivos:

Entrega no endereço errado
Material parcialmente não recebido
Avaria no produto em transporte
Avaria de produto entregue
Assistência em pós venda
Produto apresenta riscos à segurança
Alegação de não entregue
Entrega errada - inversão
Entrega errada - produto errado

Tais situações podem comprometer a experiência do cliente com a sua loja, afetando seu Score e, por fim, suas vendas. Descubra os principais motivos que elevam suas ocorrências no Score:

O que é: Avaria no produto é um sub motivo da ocorrência que resulta em um dano ou defeito que ocorre no item durante o transporte ou fabricação, prejudicando seu funcionamento ou aparência.

Impacto para o lojista: Uma ocorrência como a avaria pode gerar avaliações negativas sobre o produto, acionamentos em canais reputacionais, devoluções e prejuízos financeiros devido à necessidade de substituir o produto, além de impactar diretamente o score.

Impacto para o cliente: Para o cliente, a avaria resulta em uma percepção negativa sobre o vendedor, frustração e insatisfação com a compra.

💡️ Dica da Madeira:
Para evitar avarias, é essencial garantir embalagens adequadas, ter transportadoras de confiança para realização da entrega e inspeção rigorosa do produto antes do envio.

O que é: A alegação de não entrega do produto é um submotivo de ocorrência que resulta na reclamação do cliente de que o item comprado não foi recebido após receber a notificação de produto entregue pela transportadora.

Impacto para o lojista: Uma ocorrência como a alegação de não entrega do produto pode resultar na perda de credibilidade, na necessidade de investigar a situação e, possivelmente, reembolsar ou reenviar o produto. Além disso, pode ocasionar o aumento de acionamentos na mensageria por parte do cliente e possível mediação se não atendido dentro do prazo.

Impacto para o cliente: Para o cliente, essa situação pode gerar frustração, insatisfação com a jornada de compra e a necessidade de acionar o vendedor e a MadeiraMadeira para saber quando o produto será entregue de fato.

💡️ Dica da Madeira:

Mantenha o link de rastreio sempre atualizado dentro do portal MadeiraMadeira. Essa etapa é fundamental para o cliente saber em que etapa está seu pedido. Mantenha a comunicação ativa e clara sempre que necessário com o cliente via mensageria.

O que é: A assistência no pós-venda é um submotivo de ocorrência que resulta na reclamação do cliente de que o suporte do lojista após a compra não resolveu adequadamente as dúvidas ou problemas do cliente referentes à compra/produto.

Impacto para o lojista: Uma assistência de pós-venda ruim gera insatisfação, fazendo com que os clientes deixem de confiar na loja e na marca. Isso pode resultar em queda nas vendas, redução de fidelidade e impacto na reputação e Score do lojista.

Impacto para o cliente: Para o cliente, essa situação pode gerar frustração e perda de confiança no lojista. O cliente pode se sentir negligenciado, afetando sua satisfação e a probabilidade de fazer uma nova compra no futuro.

💡️ Dica da Madeira:

Para ter uma excelente assistência no pós-venda, ofereça respostas rápidas via mensageria e soluções eficazes para os problemas. Proporcione canais de comunicação acessíveis e um atendimento personalizado que demonstre cuidado contínuo.

O que é: O material parcialmente não recebido é um submotivo de ocorrência que resulta no recebimento de apenas parte do pedido ou de um produto, ficando faltando itens ou componentes importantes.

Impacto para o lojista: O parceiro pode ter que arcar com custos adicionais para corrigir o erro e reenviar os itens, além do possível cancelamento da compra e logística reversa do produto. Além disso, esse tipo de ocorrência gera impacto negativo na nota do Score.

Impacto para o cliente: O cliente fica frustrado e insatisfeito, o que pode prejudicar a confiança na loja. Além disso, a situação gera inconvenientes e atraso na obtenção do produto completo, afetando a experiência de compra.

💡️ Dica da Madeira:

Realize um controle rigoroso de estoque e garanta que todos os itens sejam verificados antes do envio. Além disso, comunique de forma clara ao cliente sobre a disponibilidade de todos os produtos no momento da compra.

Exportando os motivos direto da mensageria:

1 - Filtre o período desejado;

2 - Selecione os motivos que contemplam a ocorrência;

3 - Selecione Exportar (a relação de pedidos e motivos será enviada para seu e-mail de login)