🔸FAQ - Regras Score do Seller

O Score representa um instrumento de avaliação da sua operação e desempenho dentro do nosso marketplace. Ao mesmo tempo, ele visa proporcionar maior autonomia ao parceiro na gestão de suas atividades, resultando em uma experiência aprimorada para os nossos clientes.

O seller só passa a ser avaliado quando tiver pelo menos 5 pedidos são aprovados desde sua ativação na MadeiraMadeira. Caso ele não possua pelo menos 5 pedidos em sua história na MadeiraMadeira, ele não será avaliado (NA).

• Tradicionalmente, o score do seller é atualizado no período de D-30, ou seja, nos últimos 30 dias. Porém, ao ser avaliado, o seller passa pelas seguintes verificações:
• O seller só passa a ser avaliado quando tiver pelo menos 5 pedidos aprovados desde sua ativação. Caso ele não possua pelo menos 5 pedidos em sua história na MadeiraMadeira, ele não será avaliado (NA).
• O Seller que tiver pelo menos 30 pedidos nos últimos 30 dias será avaliado no horizonte de 30 dias (D-30).
• O seller que tiver menos de 30 pedidos nos últimos 30 dias e mais de 5 vendas na MadeiraMadeira será avaliado no horizonte de 180 dias (D-180)

O Score é atualizado diariamente.

• Taxa de Atraso na Entrega - Esse indicador mede todos os pedidos entregues atrasados em relação a todos os pedidos entregues no prazo prometido (data original da promessa de entrega)
• Taxa de Atraso na Expedição - Esse indicador mede todos os pedidos expedidos/enviados atrasados em relação a todos os pedidos expedidos/enviados no prazo prometido (data original da promessa de expedição/envio)
• Taxa de Cancelamento - Este indicador mede o percentual de pedidos que foram cancelados por você ou pelos clientes independente do motivo e independente da jornada em que o pedido se encontra. São considerados apenas os cancelamentos pertinentes ao processo de venda do seller. Assim, cancelamentos por suspeita de fraude, duplicidade, entre outros problemas sistêmicos não são considerados.
• Taxa de Ocorrência - Esse indicador mede a quantidade de mensagerias abertas pelos motivos: 1 - Entrega no endereço errado; 2 - Material parcialmente não recebido; 3 - Avaria do produto em transporte; 4 - Avaria de produto entregue; 5 - Assistência no pós venda; 6 - Produto apresenta riscos à segurança; 7 - Alegação de não entrega; 8 - Entrega errada, inversão; 9 - Entrega errada, produto errado, dentro do período de avaliação do seu score, seja ele de 30 ou de 180 dias. Aqui é contabilizado somente 1 ocorrência por pedido mas lembre-se: O mesmo pedido pode ter mais de 1 ocorrência, encontrado dentro da mensageria.
• Taxa de Mediação - Este indicador mede a quantidade de pedidos que a Madeira Madeira precisou intervir para que o cliente tivesse alguma resposta por parte do seller em relação aos pedidos aprovados. A partir das primeiras 48h de aberta a mensageria por parte do cliente, o cliente pode pedir mediação a qualquer momento por qualquer motivo.  Normalmente o cliente abre uma mediação quando o seller não responde em tempo hábil ou quando o prazo e a solução ofertada para o cliente não esta dentro das expectativas dele. As mediações podem acontecer por meio do canal de voz com a MadeiraMadeira (ligação), via contato por e-mail ou whatsapp e pela mensageira.

O cálculo do Score é feito através da média ponderada dos indicadores, com isso, cada indicador é multiplicado pelo seu peso.

Para cada indicador é possível ter uma performance diferente e uma nota, conforme a tabela abaixo:

Para compor o score do seller, será feita uma média ponderada entre as notas de cada indicador e seus respectivos pesos. Conforme detalhado abaixo:

Simulação: 

Exemplo de como calcular a nota do indicadores:

Quando não há o cumprimento da data de entrega prometida ao cliente, temos um atraso na entrega. Vamos imaginar que a sua loja teve 143 dos pedidos aprovados não cancelados, e prometidos para a entrega nos últimos 30 dias. Desses, 5 foram entregues já em atraso e 5 pedidos encontram-se pendentes de entrega, também em atraso.

• 5 pedidos entregues com atraso
• 5 pedidos em andamento atrasados 
• 143 pedidos prometidos para a entrega (não cancelados) nos últimos 30 dias

Taxa de atraso = (5 + 5) / 143 = 6,9%

Neste caso, a sua taxa de entrega seria 6,9% e a sua nota 4 para este indicador.

A nota do Score permite classificar o seller em algumas faixas que indicam o nível de satisfação da MadeiraMadeira com o seu desempenho, são elas:

Cada uma dessas faixas implicará em consequências para o seller:

Verde: Sua loja está ótima e vamos impulsionar suas vendas!  Ficamos muito felizes que você esteja oferecendo uma boa experiência aos clientes e por isso, nessa faixa você ganha benefícios comerciais para vender cada vez mais! São eles: 

• Maior Relevância e investimento em canais de exposição
• Acesso ao nosso módulo promocional com promoções exclusivas e negociações com o nosso time comercial

Amarela: Alerta e atenção ao cumprimento dos prazos acordados

• Você ainda possui os benefícios da faixa verde, porém está muito próximo de perdê-los. Nessa faixa, você passará a receber alertas e comunicações pontuais sobre suas pendências.

 Laranja: Perda de Relevância

• Você ainda possui o benefício de acessar nosso módulo promocional e garantir boas condições para recuperar suas vendas e seus indicadores de performance!
• Porém, perde relevância e investimento em canais de exposição. Dessa forma, suas vendas tendem a cair em torno de 40%.

Vermelha: Perda de todos os benefícios comerciais

• Nessa faixa existe perda de relevância e acesso às promoções do portal marketplace, porém seus produtos continuam disponíveis para a venda de forma orgânica caso o cliente encontre os produtos.

• Em casos de recorrência de faixa, ou necessidades pontuais e extremas, será avaliada a possibilidade de suspensão da loja.

Os pedidos atrasados que utilizarem o serviço MM Envios não vão ser levados em consideração no indicador de atraso na entrega.

Nos indicadores de cancelamento e reclamação quando o cancelamento ou protocolo de reclamação forem referentes a um algum problema logístico pós expedição, os pedidos não serão contabilizados também.
Já no indicador de expedição todos os pedidos são considerados, pois sendo madeira envios ou não o seller tem responsabilidade plena.

Os critérios de avaliação e as notas de cada um dos indicadores estão no artigo do score na biblioteca do seller.

Não, os pedidos que utilizam o serviço Madeira Envios não são contabilizados nesta variável.

São considerados todos os pedidos cancelados por você ou pelo cliente. Para entender quais motivos de cancelamento afetam o score, acesse o material abaixo: 

https://madeiramadeira.zendesk.com/hc/pt-br/articles/43755609866637--Motivos-de-Cancelamento-que-Impactam-o-Score-do-Seller-na-MadeiraMadeira

Toda comunicação aberta na mensageria com os motivos abaixo são contabilizados na ocorrência: 

• Material parcialmente não recebido: O pedido foi entregue incompleto, com itens ou acessórios faltando.
• Entrega no endereço errado: A transportadora entregou o pedido em um endereço diferente do informado pelo cliente.
• Entrega errada - produto errado: O cliente recebeu um item diferente do que foi comprado.
• Entrega errada - Inversão: O cliente recebeu um item de outra pessoa.
• Avaria no produto em transporte: O produto sofreu danos durante o transporte antes da entrega.
• Avaria em produto entregue: Produto chegou danificado ou com defeito ao cliente.
• Assistência em pós-venda: O cliente necessita de suporte para instalação, uso ou garantia do produto.
• Produto apresenta riscos à segurança: Produto recebido possui características que podem causar danos à saúde ou segurança do consumidor.
• Pedido com alegação de não entregue: O cliente afirma que não recebeu o pedido, mesmo constando como entregue no sistema.

👉 Eu posso ter mais de uma ocorrência no mesmo pedido?

Sim, por exemplo, é possível ter uma abertura na mensageria por alegação de não entregue, posteriormente por avaria em produto entre e depois por assistência no pós venda.

👉Se o caso acima acontecer meu score é penalizado mais vezes na ocorrência?

Não, hoje é contabilizado apenas 1 ocorrência por pedido.

👉Se o pedido for entregue atrasado e posteriormente o cliente abrir uma ocorrência na mensageria, como é contabilizado no score?

O pedido será contabilizado dentro dos 2 indicadores, do atraso na entrega e na ocorrência.

👉Onde vejo todas as ocorrências de um mesmo pedido?

Fazendo a exportação direto da mensageria. O que é exportado do score apenas mostra a primeira ocorrência aberta.

Caso você esteja sendo avaliado dentro da regra dos 30 dias, será contabilizada apenas uma mediação por pedido. Porém caso esteja sendo avaliado nos últimos 180 dias a mediação de um pedido poderá ser contabilizada mais de uma vez se for em meses distintos.

Não, sua nota só pode ser visualizada pela Madeira Madeira e por você.

• Responsabilidades Manual do Vendedor - Score
• O que é uma Ocorrência?
   
• Como Manter seu Score Elevado e Garantir a Satisfação dos Clientes
• Entenda as Faixas de Score da sua Loja

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Lembrando que para mais conteúdo sobre o Marketplace da MadeiraMadeira basta acessar nossa Universidade do Lojista.