🔸FAQ - Regras Score do Seller

O Score representa um instrumento de avaliação da sua operação e desempenho dentro do nosso marketplace. Ao mesmo tempo, ele visa proporcionar maior autonomia ao parceiro na gestão de suas atividades, resultando em uma experiência aprimorada para os nossos clientes.

O seller só passa a ser avaliado quando tiver pelo menos 5 pedidos são aprovados desde sua ativação na MadeiraMadeira. Caso ele não possua pelo menos 5 pedidos em sua história na MadeiraMadeira, ele não será avaliado (NA).

• Tradicionalmente, o score do seller é atualizado no período de D-30, ou seja, nos últimos 30 dias. Porém, ao ser avaliado, o seller passa pelas seguintes verificações:
• O seller só passa a ser avaliado quando tiver pelo menos 5 pedidos aprovados desde sua ativação. Caso ele não possua pelo menos 5 pedidos em sua história na MadeiraMadeira, ele não será avaliado (NA).
• O Seller que tiver pelo menos 30 pedidos nos últimos 30 dias será avaliado no horizonte de 30 dias (D-30).
• O seller que tiver menos de 30 pedidos nos últimos 30 dias e mais de 5 vendas na MadeiraMadeira será avaliado no horizonte de 180 dias (D-180)

O Score é atualizado diariamente.

• Taxa de Atraso na Entrega - Esse indicador mede todos os pedidos entregues atrasados em relação a todos os pedidos entregues no prazo prometido (data original da promessa de entrega)
• Taxa de Atraso na Expedição - Esse indicador mede todos os pedidos expedidos/enviados atrasados em relação a todos os pedidos expedidos/enviados no prazo prometido (data original da promessa de expedição/envio)
• Taxa de Cancelamento - Este indicador mede o percentual de pedidos que foram cancelados por você ou pelos clientes independente do motivo e independente da jornada em que o pedido se encontra. São considerados apenas os cancelamentos pertinentes ao processo de venda do seller. Assim, cancelamentos por suspeita de fraude, duplicidade, entre outros problemas sistêmicos não são considerados.
• Taxa de Ocorrência - Esse indicador mede a quantidade de mensagerias abertas pelos motivos: 1 - Entrega no endereço errado; 2 - Material parcialmente não recebido; 3 - Avaria do produto em transporte; 4 - Avaria de produto entregue; 5 - Assistência no pós venda; 6 - Produto apresenta riscos à segurança; 7 - Alegação de não entrega; 8 - Entrega errada, inversão; 9 - Entrega errada, produto errado, dentro do período de avaliação do seu score, seja ele de 30 ou de 180 dias. Aqui é contabilizado somente 1 ocorrência por pedido mas lembre-se: O mesmo pedido pode ter mais de 1 ocorrência, encontrado dentro da mensageria.
• Taxa de Mediação - Este indicador mede a quantidade de pedidos que a Madeira Madeira precisou intervir para que o cliente tivesse alguma resposta por parte do seller em relação aos pedidos aprovados. A partir das primeiras 48h de aberta a mensageria por parte do cliente, o cliente pode pedir mediação a qualquer momento por qualquer motivo.  Normalmente o cliente abre uma mediação quando o seller não responde em tempo hábil ou quando o prazo e a solução ofertada para o cliente não esta dentro das expectativas dele. As mediações podem acontecer por meio do canal de voz com a MadeiraMadeira (ligação), via contato por e-mail ou whatsapp e pela mensageira.

O cálculo do Score é feito através da média ponderada dos indicadores, com isso, cada indicador é multiplicado pelo seu peso.

Para cada indicador é possível ter uma performance diferente e uma nota, conforme a tabela abaixo:

Para compor o score do seller, será feita uma média ponderada entre as notas de cada indicador e seus respectivos pesos. Conforme detalhado abaixo:

Simulação: 

Exemplo de como calcular a nota do indicadores:

Quando não há o cumprimento da data de entrega prometida ao cliente, temos um atraso na entrega. Vamos imaginar que a sua loja teve 143 dos pedidos aprovados não cancelados, e prometidos para a entrega nos últimos 30 dias. Desses, 5 foram entregues já em atraso e 5 pedidos encontram-se pendentes de entrega, também em atraso.

• 5 pedidos entregues com atraso
• 5 pedidos em andamento atrasados 
• 143 pedidos prometidos para a entrega (não cancelados) nos últimos 30 dias

Taxa de atraso = (5 + 5) / 143 = 6,9%

Neste caso, a sua taxa de entrega seria 6,9% e a sua nota 4 para este indicador.

A nota do Score permite classificar o seller em algumas faixas que indicam o nível de satisfação da MadeiraMadeira com o seu desempenho, são elas:

Cada uma dessas faixas implicará em consequências para o seller:

Verde: Sua loja está ótima e vamos impulsionar suas vendas!  Ficamos muito felizes que você esteja oferecendo uma boa experiência aos clientes e por isso, nessa faixa você ganha benefícios comerciais para vender cada vez mais! São eles: 

• Maior Relevância e investimento em canais de exposição
• Acesso ao nosso módulo promocional com promoções exclusivas e negociações com o nosso time comercial

Amarela: Alerta e atenção ao cumprimento dos prazos acordados

• Você ainda possui os benefícios da faixa verde, porém está muito próximo de perdê-los. Nessa faixa, você passará a receber alertas e comunicações pontuais sobre suas pendências.

 Laranja: Perda de Relevância

• Você ainda possui o benefício de acessar nosso módulo promocional e garantir boas condições para recuperar suas vendas e seus indicadores de performance!
• Porém, perde relevância e investimento em canais de exposição. Dessa forma, suas vendas tendem a cair em torno de 40%.

Vermelha: Perda de todos os benefícios comerciais

• Nessa faixa existe perda de relevância e acesso às promoções do portal marketplace, porém seus produtos continuam disponíveis para a venda de forma orgânica caso o cliente encontre os produtos.

• Em casos de recorrência de faixa, ou necessidades pontuais e extremas, será avaliada a possibilidade de suspensão da loja.

Os pedidos atrasados que utilizarem o serviço MM Envios não vão ser levados em consideração no indicador de atraso na entrega.

Nos indicadores de cancelamento e reclamação quando o cancelamento ou protocolo de reclamação forem referentes a um algum problema logístico pós expedição, os pedidos não serão contabilizados também.
Já no indicador de expedição todos os pedidos são considerados, pois sendo madeira envios ou não o seller tem responsabilidade plena.

Os critérios de avaliação e as notas de cada um dos indicadores estão no artigo do score na biblioteca do seller.

Não, os pedidos que utilizam o serviço Madeira Envios não são contabilizados nesta variável.

São considerados todos os pedidos cancelados por você ou pelo cliente, exceto por exemplo quando houve fraude, uma duplicidade no pedido.

Toda comunicação aberta na mensageria com os motivos abaixo são contabilizados na ocorrência: 

• Material parcialmente não recebido: O pedido foi entregue incompleto, com itens ou acessórios faltando.
• Entrega no endereço errado: A transportadora entregou o pedido em um endereço diferente do informado pelo cliente.
• Entrega errada - produto errado: O cliente recebeu um item diferente do que foi comprado.
• Entrega errada - Inversão: O cliente recebeu um item de outra pessoa.
• Avaria no produto em transporte: O produto sofreu danos durante o transporte antes da entrega.
• Avaria em produto entregue: Produto chegou danificado ou com defeito ao cliente.
• Assistência em pós-venda: O cliente necessita de suporte para instalação, uso ou garantia do produto.
• Produto apresenta riscos à segurança: Produto recebido possui características que podem causar danos à saúde ou segurança do consumidor.
• Pedido com alegação de não entregue: O cliente afirma que não recebeu o pedido, mesmo constando como entregue no sistema.

👉 Eu posso ter mais de uma ocorrência no mesmo pedido?

Sim, por exemplo, é possível ter uma abertura na mensageria por alegação de não entregue, posteriormente por avaria em produto entre e depois por assistência no pós venda.

👉Se o caso acima acontecer meu score é penalizado mais vezes na ocorrência?

Não, hoje é contabilizado apenas 1 ocorrência por pedido.

👉Se o pedido for entregue atrasado e posteriormente o cliente abrir uma ocorrência na mensageria, como é contabilizado no score?

O pedido será contabilizado dentro dos 2 indicadores, do atraso na entrega e na ocorrência.

👉Onde vejo todas as ocorrências de um mesmo pedido?

Fazendo a exportação direto da mensageria. O que é exportado do score apenas mostra a primeira ocorrência aberta.

Caso você esteja sendo avaliado dentro da regra dos 30 dias, será contabilizada apenas uma mediação por pedido. Porém caso esteja sendo avaliado nos últimos 180 dias a mediação de um pedido poderá ser contabilizada mais de uma vez se for em meses distintos.

Não, sua nota só pode ser visualizada pela Madeira Madeira e por você.

• Responsabilidades Manual do Vendedor - Score
• O que é uma Ocorrência?
   
• Como Manter seu Score Elevado e Garantir a Satisfação dos Clientes
• Entenda as Faixas de Score da sua Loja

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Lembrando que para mais conteúdo sobre o Marketplace da MadeiraMadeira basta acessar nossa Universidade do Lojista.