🔸PRFAQ - Cancelamento: Origem Cliente

A MadeiraMadeira está lançando uma nova experiência para o tratamento de cancelamentos de origem cliente. Agora, os cancelamentos de origem cliente passarão a ser atendidos diretamente pela Mensageria na aba Cancelamentos, centralizando toda a comunicação e gestão da solicitação em um único lugar.

O objetivo da mudança é oferecer mais autonomia, agilidade e transparência para os sellers, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes ambientes para acompanhar e tratar solicitações de cancelamento.

Além da migração para a Mensageria, o novo fluxo traz recursos inéditos que permitem maior controle da operação, como a funcionalidade de Venda Mantida, a opção de Problemas com a Coleta e o Descarte Autorizado, possibilitando decisões mais estratégicas e redução de custos operacionais.

Nesta primeira fase, a mudança será aplicada exclusivamente aos cancelamentos solicitados de origem cliente. Os cancelamentos de origem MadeiraMadeira ou seller continuarão sendo tratados pelo portal SAC legado, por enquanto.

O novo fluxo também contará com automações que tornam o processo mais rápido para clientes e sellers. Por isso, é fundamental acompanhar regularmente a Mensageria e respeitar os prazos de atendimento definidos pelo sistema.

Principais benefícios

• Centralização dos atendimentos na Mensageria;
• Mais autonomia para tomada de decisão;
• Redução de processos manuais;
• Maior transparência sobre o status das solicitações;
• Possibilidade de recuperação de vendas através da Venda Mantida;
• Redução de custos com logística reversa através do Descarte Autorizado;
• Proteção financeira por meio da funcionalidade Problemas com a Coleta.

Perguntas Frequentes (FAQ)

O que mudou no processo de cancelamento?

Os cancelamentos solicitados pelos clientes agora passam a ser tratados diretamente pela Mensageria na aba Cancelamentos, substituindo o atendimento realizado anteriormente pelo portal SAC para esse tipo de solicitação.

Com essa mudança, toda a comunicação entre loja e cliente acontece em um único ambiente, tornando o processo mais simples, organizado e transparente.

Além da mudança de canal, o novo fluxo traz mais autonomia para a loja, permitindo que diversas decisões sejam tomadas diretamente pela Mensageria, sem necessidade de mediação da MadeiraMadeira em grande parte das etapas.

É importante destacar que esta mudança não altera apenas o local onde o atendimento acontece. O próprio fluxo foi redesenhado para ser mais automatizado, tornando o cumprimento dos prazos ainda mais importante durante toda a tratativa.

Todos os cancelamentos mudaram para a Mensageria?

Não, nessa primeira fase a mudança é exclusiva para cancelamentos solicitados pelo cliente (origem cliente). Cancelamentos que partem da sua própria loja (origem seller) ou que são iniciados pela MadeiraMadeira permanecem no Portal SAC antigo e serão migrados apenas nas próximas fases do projeto.
 

As regras de cancelamento mudaram com o novo fluxo?

Não, o lançamento do novo fluxo não altera a política de cancelamento vigente. Todas as regras permanecem as mesmas e continuam seguindo as diretrizes estabelecidas no Manual do Vendedor. A mudança está concentrada na automatização do processo e na migração dos cancelamentos de origem cliente para a Mensageria, proporcionando mais autonomia, agilidade e transparência durante o atendimento.

Na prática, os critérios para cancelamento permanecem inalterados. O que muda é a forma como a solicitação é conduzida, com etapas automatizadas, novos recursos de apoio e maior participação da loja na tomada de decisão ao longo do processo.

Importante: como o fluxo passou a ser automatizado, o cumprimento dos prazos de atendimento torna-se ainda mais importante. Em determinadas etapas, a ausência de interação dentro do prazo poderá resultar na continuidade automática do cancelamento e na liberação do reembolso ao cliente.

Por que a MadeiraMadeira realizou essa mudança?

O objetivo é tornar o processo mais simples, rápido e eficiente para as lojas. Ao concentrar os cancelamentos na Mensageria, você passa a acompanhar toda a comunicação com o cliente em um único lugar, reduzindo a necessidade de alternar entre diferentes sistemas. E, além disso, o novo fluxo oferece recursos que aumentam sua autonomia operacional, como:

Venda Mantida: permitindo recuperar vendas quando houver acordo com o cliente;

Problemas com a Coleta: protegendo sua operação em situações em que a coleta não puder ser realizada;

Descarte Autorizado: reduzindo custos com logística reversa para produtos cujo retorno não seja financeiramente viável.
 

O portal SAC deixará de existir?

Não, o portal SAC continuará disponível para os fluxos que ainda não foram migrados para a Mensageria. Neste momento, apenas os cancelamentos de origem cliente utilizam o novo processo. Com isso, cancelamentos de origem seller ou MadeiraMadeira continuarão no portal SAC, por enquanto.
 

O novo fluxo muda apenas o local do atendimento?

Não, embora a mudança mais visível seja a migração para a Mensageria, o projeto também trouxe uma evolução importante no funcionamento do cancelamento. Agora, diversas etapas acontecem automaticamente, permitindo maior agilidade tanto para o cliente quanto para a loja. Isso significa que algumas ações que antes dependiam de análises manuais agora serão realizadas pelo próprio sistema, desde que determinadas condições sejam atendidas. Por esse motivo, acompanhar os prazos passa a ser fundamental para evitar cancelamentos ou reembolsos automáticos.

O que devo fazer para utilizar corretamente o novo fluxo?

Algumas boas práticas ajudam a evitar problemas durante os atendimentos:

• Consulte sua Mensageria diariamente;
• Responda todas as solicitações dentro dos prazos informados;
• Atualize corretamente o status dos pedidos sempre que solicitado;
• Utilize cada funcionalidade apenas quando ela representar a situação real do pedido;
• Oriente o cliente sempre pela Mensageria, mantendo todo o histórico da tratativa registrado.

Esses cuidados permitem que o sistema siga o fluxo correto e evitam reembolsos automáticos ou atrasos desnecessários.
 

Como funciona para os cancelamentos que já estavam em andamento?

Cancelamentos de origem cliente abertos antes da data da virada continuam no fluxo do Portal SAC antigo até ao encerramento do atendimento. E, para cancelamentos origem cliente abertos a partir da data da virada, seguem obrigatoriamente o novo fluxo na Mensageria.
 

O cliente pode solicitar o cancelamento após 7 dias da entrega do produto?

Não, o fluxo de cancelamento considera o prazo de 7 dias corridos, em conformidade com o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Dentro desse período, o cliente poderá solicitar o cancelamento diretamente pela Mensageria, seguindo as regras do fluxo.

Após esse prazo, a abertura de novas solicitações de cancelamento não estará mais disponível para o cliente, pois o sistema foi desenvolvido para impedir a criação dessas solicitações fora do período previsto.

Excepcionalmente, cancelamentos após os 7 dias poderão ser abertos somente pela MadeiraMadeira, quando houver necessidade de tratar situações críticas ou casos de impacto reputacional. Nesses cenários, a abertura do atendimento é realizada exclusivamente pela MadeiraMadeira, mediante análise interna, e não por solicitação direta do cliente.

Caso um cancelamento seja iniciado após os 7 dias da entrega, isso significa que a solicitação foi aberta de forma excepcional pela MadeiraMadeira para análise de um caso específico, não representando uma alteração das regras previstas no fluxo padrão.

Qual é o ponto mais crítico desse novo fluxo que preciso de me atentar?

Atenção total aos prazos! Como o sistema é automatizado para dar autonomia, se você não realizar a primeira interação em até 2 dias úteis na Mensageria, e posteriormente não se atentar aos prazos, o sistema assumirá que você concorda com o cancelamento e liberará o reembolso automaticamente para o cliente, sem direito a contestação posterior.

O que é essa nova função de "Venda Mantida"?

É a sua principal oportunidade de retenção de receita. Se conversar com o cliente através da mensageria e ele aceitar ficar com o produto, o botão habilita e você reverte o cancelamento.

Importante: O cliente tem até 2 dias úteis para discordar da venda mantida. Se isso acontecer, o fluxo reabre automaticamente e a opção de Venda Mantida não ficará mais disponível, podendo apenas seguir com o cancelamento.
 

O que acontece se o descarte do produto for autorizado por falta de prazo?

O cliente recebe o dinheiro e é orientado a descartar o produto. É terminantemente proibido realizar qualquer tipo de cobrança direta, emissão de boletos ou cobranças judiciais ao cliente pelo produto descartado por descumprimento de prazos da sua loja.
 

O que acontece se o cliente sumir ou não estiver em casa no dia agendado para a Coleta Própria?

Use a ferramenta a seu favor! Se houver qualquer dificuldade na retirada (como cliente ausente ou endereço incorreto), a opção "Problemas com a Coleta" ficará disponível no seu painel entre o 6º e o 10º dia.

 É fundamental que você clique neste botão! Ao ativá-lo, o reembolso automático que aconteceria no 11º dia é pausado, protegendo o seu dinheiro. E com isso, você ganha mais 10 dias corridos para atuar no caso, totalizando 20 dias corridos. 

E, selecionando essa opção de “Problemas com a Coleta” ao chegar no prazo limite de 20 dias sem resolução, no 21º dia o caso vai para mediação da MadeiraMadeira para uma conclusão final.

 

O cliente enviou um comprovante de postagem dos Correios que está ilegível ou é inválido. O que eu faço?

Sinalize o cliente imediatamente através da Mensageria para que ele envie o comprovante correto. Seja proativo e explique o que ficou faltando no envio anterior. Se vocês não chegarem a um consenso, o cliente poderá acionar a Mediação da MadeiraMadeira, que fará uma análise técnica do caso para tomar a decisão final.
 

O que acontece se o produto for entregue exatamente no momento em que eu estava tentando barrar o envio com a transportadora?

O sistema identifica e avisa ao cliente de forma automática que o item chegou. A partir desse momento, o cliente terá no máximo 1 dia útil para decidir se vai ficar com o produto (nesse caso a venda é mantida) ou se prefere seguir com a devolução. Se ele preferir devolver, o fluxo recomeça seguindo  o fluxo de “Pedido Entregue".

Fluxo Exclusivo para Parceiros com Logística Madeira Envios

Se você usa a nossa inteligência logística, o processo ganha mais segurança operacional:

• Pedido Enviado: A MadeiraMadeira assume a responsabilidade de tentar barrar a entrega com a transportadora parceira. O reembolso ocorre de forma automática assim que o rastreio constar como "Objeto devolvido ao remetente". Caso a entrega seja concluída antes do bloqueio, o cliente tem 1 dia para escolher se quer ficar com o item. Se optar por devolver, os custos de etiqueta e da reversa serão debitados do seu repasse do mês.

• Pedido Entregue: Você define a estratégia diretamente na Mensageria em até 2 dias úteis:

  Logística Reversa: Gera uma etiqueta de postagem para o cliente devolver a mercadoria (custo debitado da conta do seller).

  Descarte Autorizado: Libera o reembolso imediato e encerra o caso, sem custos de frete reverso.

Status do Pedido	Como Funciona	Prazo Máximo	Ações do Seller
Processando, Novo ou Aprovado	O cliente clica em "Cancelar Agora". O cancelamento é imediato e o reembolso é automático.	Imediato (Sistema).	Você não precisa realizar nenhuma ação. Apenas pare imediatamente a separação ou a emissão da NF para não enviar um item cancelado.
Pedido Faturado (Nota Fiscal emitida)	O sistema pede para você indicar a real situação logística do item.	02 dias úteis. Venda mantida: negocie com o cliente a qualquer momento dentro do prazo para manter a venda.	Escolha uma das opções: - O Produto está comigo: Cancelamento é realizado instantaneamente o valor é estornado para o cliente. - Produto já foi enviado: Selecione e altere manualmente o status do pedido para "Enviado".
Pedido Enviado	Foco em barrar a entrega.	02 dias úteis para a primeira ação.   10 dias corridos para barrar a entrega do pedido. Venda mantida: negocie com o cliente a qualquer momento dentro do prazo para manter a venda.	Atender Cancelamento: inicia o prazo de 10 dias corridos. Escolha uma das opções: - Confirmar Cancelamento: Se conseguir barrar a entrega utilize a opção para efetivar o cancelamento e devolver o dinheiro ao cliente. - Se for entregue: O cliente tem 1 dia útil para decidir se quer ficar com o produto ou seguir com o cancelamento (fluxo de Pedido Entregue)
Pedido Entregue	O cliente já está com o produto e você precisa coletar o produto.	02 dias úteis para a primeira ação.   10 dias corridos para realizar a coleta + 10 dias corridos caso selecione a opção de “Problema com a Coleta”. Venda mantida: negocie com o cliente a qualquer momento dentro do prazo para manter a venda.	Escolha uma das opções: Autorizar Descarte e Reembolsar: Autoriza o descarte do produto e estorna o valor para o cliente. - Transportadora própria: Agende a retirada do produto (em no máximo 20 dias)  Se houver problemas com a coleta do produto, use "Problemas com a Coleta" (opção disponível entre o 6º e o 10º dia) para travar o estorno automático para o cliente. - Correios: Envie o código de postagem (7 a 30 dias de validade). O cliente anexa o comprovante de postagem e você tem 2 dias úteis para validar (ou o sistema validará automaticamente).

O novo fluxo de Cancelamento 3P: Origem Cliente foi desenvolvido para oferecer mais autonomia e agilidade às lojas. Como grande parte do processo passou a ser automatizada, algumas boas práticas podem ajudar a evitar reembolsos automáticos, atrasos e custos desnecessários.

Acompanhe sua Mensageria diariamente

A Mensageria passa a ser o principal canal para o tratamento dos cancelamentos de origem cliente. Por isso, consulte-a diariamente e acompanhe todas as novas solicitações. Quanto mais rápido você iniciar o atendimento, maiores serão as possibilidades de escolher a melhor solução para cada caso.

Priorize sempre os prazos de atendimento

O novo fluxo possui diversas etapas automatizadas. Isso significa que, em algumas situações, a ausência de interação dentro do prazo poderá fazer com que o sistema continue automaticamente o processo de cancelamento ou realize o reembolso ao cliente. Sempre que possível, responda às solicitações antes do vencimento do prazo, evitando deixar sua resposta para o último momento.

Mantenha o status do pedido sempre atualizado

Algumas decisões do sistema dependem diretamente do status informado para o pedido. Sempre atualize corretamente o andamento da entrega e utilize a opção que representa a situação real da mercadoria. Informações incorretas podem direcionar o cancelamento para um fluxo inadequado.
 

Utilize cada funcionalidade de acordo com a situação do pedido

Recursos como Venda Mantida, Problemas com a Coleta e Descarte Autorizado foram desenvolvidos para atender cenários específicos. Antes de selecionar qualquer opção, avalie se ela realmente corresponde ao momento do atendimento. Isso garante que o fluxo siga corretamente e evita retrabalho para você e para o cliente.

Registre toda a comunicação pela Mensageria

Sempre que precisar negociar uma solução, esclarecer uma dúvida ou alinhar qualquer informação com o cliente, utilize a própria Mensageria. Além de manter todo o histórico centralizado, isso proporciona mais transparência durante o atendimento e facilita o acompanhamento da tratativa.

Oriente o cliente de forma clara

Sempre que houver necessidade de postagem, coleta ou envio de comprovantes, explique ao cliente quais são os próximos passos e quais informações deverão ser enviadas. Uma comunicação clara reduz atrasos, evita inconsistências e contribui para uma resolução mais rápida da solicitação.

Acompanhe os processos até a conclusão

Iniciar um atendimento é apenas a primeira etapa. Sempre acompanhe a evolução da solicitação até que ela seja concluída, verificando se ainda existem ações pendentes da loja ou do cliente. Esse acompanhamento evita que prazos importantes sejam perdidos durante o andamento do processo.

Nunca realize cobranças ao cliente quando houver Descarte Autorizado

Nos casos em que o cancelamento for encerrado por meio da opção Descarte Autorizado, o cliente será orientado a descartar o produto e receberá o reembolso conforme as regras do fluxo. Após a conclusão desse processo, é expressamente proibido realizar qualquer cobrança direta ao cliente referente ao produto descartado.

Em caso de dúvida, consulte o Manual do Vendedor

As políticas de cancelamento permanecem as mesmas e continuam seguindo as diretrizes estabelecidas no Manual do Vendedor. Sempre que houver dúvidas sobre regras ou políticas aplicáveis ao processo, consulte o Manual para garantir que sua atuação esteja em conformidade com as diretrizes da MadeiraMadeira.