Pensando em tornar sua experiência mais simples e eficiente, agora os atendimentos relacionados a cancelamentos contam com uma aba exclusiva: a Aba SAC.
Com a chegada da Nova Mensageria, todos os demais protocolos foram centralizados em uma única área. Já os protocolos de cancelamento passaram a ter um espaço próprio, facilitando o acompanhamento e a gestão dessas solicitações.
A Aba SAC está disponível no menu do Portal, em Atendimento ao Cliente > SAC.
Nela, você visualiza todos os protocolos de cancelamento em aberto, com os dados necessários para acompanhar cada solicitação:
1. Pedido MadeiraMadeira
2. Pedido Seller
3. Número do protocolo
4. Data de abertura
5. Status
6. Motivo do cancelamento
7. Cliente
8. Ações disponíveis
Para garantir uma boa experiência ao cliente e manter sua operação regular, os protocolos de cancelamento devem ser tratados dentro dos prazos estabelecidos:
Antes da entrega do pedido:
48 horas para a primeira resposta
24 horas para casos críticos e reputacionais (ex: Reclame Aqui, Procon, redes sociais)
10 dias para confirmar o retorno do produto ao estoque (em casos de devolução pendente)
Após a entrega do pedido:
48 horas para a primeira resposta
24 horas para casos críticos e reputacionais
10 dias para finalizar o processo de devolução
Atenção! Se os prazos não forem cumpridos, o protocolo será encerrado automaticamente e os valores estornados ao cliente, mesmo sem ação do lojista.
Por isso, é fundamental acompanhar o Portal SAC diariamente e manter suas tratativas sempre em dia.
IMPORTANTE!
Se o cliente solicitar a mediação no protocolo, o reembolso será liberado no momento da mediação.
Caso seja necessário cancelar um pedido já entregue durante a mediação, um novo protocolo será disponibilizado em seu portal SAC para agendamento de coleta.
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