Clientes da MadeiraMadeira são assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante o direito de cancelar compras realizadas, em até 7 dias corridos após o recebimento do produto.
Para garantir uma experiência positiva ao cliente e evitar mediações, é fundamental que as solicitações de cancelamento sejam tratadas corretamente e dentro dos prazos estabelecidos.
A seguir, você encontra as orientações completas para tratar os protocolos de cancelamento antes e após a entrega.
Ao receber um protocolo no SAC com a razão "Cancelamento de pedido/produto antes da entrega", siga os passos abaixo:
- Acesse o protocolo no Portal SAC
- Clique em "Ações" > "Atender cancelamento".
- O sistema perguntará se o produto foi enviado:
Se não foi enviado, selecione "Não" e clique em "Liberar saldo".
Isso cancela o pedido e libera o estorno ao cliente.
Se foi enviado, selecione "Sim". O protocolo será alterado para "Pendência de devolução" e o cliente será orientado a recusar a entrega.
- Caso o pedido tenha sido enviado, após a devolução, clique em "Confirmar devolução" para concluir o processo.
IMPORTANTE!
Cancelamentos antes da emissão da Nota Fiscal são aprovados automaticamente, sem necessidade de ação do lojista.
Atenção aos prazos de atendimento!
- Primeiro atendimento: 48 horas.
- Casos críticos (Reclame Aqui, Gov.br e outros canais reputacionais): 24 horas úteis.
- Confirmação da barragem: até 10 dias para confirmar a devolução e aprovar o cancelamento.
Ao receber um protocolo no SAC com a razão "Cancelamento de pedido/produto entregue", siga os passos abaixo:
1. Acesse o protocolo no Portal SAC
2. Clique em "Ações" > "Atender cancelamento".
3. Selecione a forma de devolução:
Coleta via transportadora:
Informe a data e o período da coleta.
Em caso de alteração, notifique o cliente via mensageria com a nova previsão.
Postagem via Correios ou outro método:
Insira o endereço de postagem, o código de postagem, a NFD (se aplicável) e a data de validade do código.
4. O protocolo será movido para o status "Pendência de devolução" e poderá permanecer nesse status por até 10 dias corridos. Assim que a devolução for concluída, clique em "Confirmar devolução" para finalizar o processo.
Se o cliente não realizar a postagem, registre essa informação no ícone correspondente no protocolo para evitar a liberação do reembolso.
Confira aqui as orientações completas sobre devoluções e coletas.
IMPORTANTE!
Se o cliente solicitar a mediação no protocolo, o reembolso será liberado no momento da mediação. Caso seja necessário cancelar um pedido já entregue durante a mediação, um novo protocolo será disponibilizado em seu portal SAC para agendamento de coleta.
O envio de fotos pelo cliente para comprovar avarias não deve ser tratado como obrigatório. As tratativas no protocolo devem seguir normalmente, mesmo sem a comprovação visual.
Atenção aos prazos de atendimento!
- Primeiro atendimento: 48 horas.
- Casos críticos (Reclame Aqui, Gov.br e outros canais reputacionais): 24 horas úteis.
- Confirmação da coleta: até 10 dias corridos para confirmar a devolução e aprovar o cancelamento.
Mantenha seus protocolos atualizados e dentro dos prazos para evitar cancelamentos indevidos, proteger sua operação e garantir uma boa experiência ao cliente.
Ficou com dúvidas? Entre em contato com o suporte da MadeiraMadeira.