A Mensageria é um canal direto e eficiente, e a forma como você se comunica faz toda a diferença na experiência do cliente.
Por isso, separamos algumas dicas essenciais para tornar suas mensagens mais claras, objetivas e alinhadas com cada situação.
Lembre-se: uma boa comunicação pode evitar retrabalhos, melhorar a satisfação e fortalecer a confiança na sua loja.
Avaria em produto entregue - solicitação de mais informações
Olá, [Nome do Cliente].
Sentimos muito pelo ocorrido com o seu produto. Não é essa experiência que queremos que você tenha com a gente.
Para enviar as novas peças, precisamos confirmar mais algumas informações com você, tudo bem?
Por favor, nos envie por aqui:
[[ O nome, código e quantidade de cada peça avariada ]]
[[ 1 foto de cada etiqueta que veio na embalagem do produto ]]
[[ Fotos em alta qualidade do produto danificado ou avariado ]]
Após o envio das informações, vamos analisar e dar continuidade à sua solicitação para que seja resolvida o quanto antes.
Aguardamos seu retorno e, se desejar mais informações ou tiver alguma dúvida, estamos à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
----------------------------------------------------------------------------------------
Olá, [Nome do Cliente].
Recebemos sua solicitação de avaria. Sentimos muito mesmo que isso tenha acontecido. Já estamos conferindo tudo para que você receba [[ novas peças ]] o quanto antes.
Para prosseguir com a solicitação, precisamos que nos envie mais alguns detalhes:
[[ O nome, código e quantidade de cada peça avariada ]]
[[ 1 foto de cada etiqueta que veio na embalagem do produto ]]
[[ Fotos em alta qualidade do produto danificado ou avariado ]]
Você pode responder e anexar as fotos por aqui mesmo. Assim que recebermos seu retorno, vamos analisar e prosseguir com a solicitação.
Se tiver dúvida ou alguma dificuldade para encaminhar as informações, é só me chamar por aqui. Estou à disposição!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Avaria em produto entregue - confirmação da solicitação e envio das peças
Olá, [[Nome do Cliente]].
Recebemos sua solicitação de avaria. Sentimos muito pelo ocorrido com o seu pedido, não é a experiência que queremos que você tenha com a gente.
Já solicitei o envio de [[ novas peças // um novo produto ]] para você e até a data [[ data ]] você receberá mais informações sobre a entrega e o link de rastreio para acompanhar todos os passos.
Qualquer dúvida, é só me chamar por aqui!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
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Oi, [[Nome do Cliente]].
Pedimos desculpas pelo problema com o seu pedido. Cuidamos de todos os pedidos com muito carinho e ficamos chateados quando isso acontece.
Estamos aqui para te ajudar e garantir que, em breve, você poderá aproveitar muito o seu produto.
Já enviamos [[ novas peças // um novo produto ]] para você. A previsão de entrega é [[ previsão da entrega ]] e você pode acompanhar todos os passos por aqui: [[ link de rastreio ]].
Novas peças solicitadas
[[ Descrição peça 1 ]]
[[ Descrição peça 2 ]]
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, estamos à disposição!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Informações sobre coleta
Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Conferimos o que aconteceu com seu pedido e sentimos muito por isso. Essa não é a experiência que queremos que você tenha com a gente.
Vamos fazer a substituição [[ das peças danificadas // do produto danificado]]. Para isso, antes vamos precisar fazer a coleta do produto que já foi entregue. Podemos agendar a coleta para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]?
Para realizar o agendamento, preciso que me envie também por aqui [[ uma foto em boa qualidade do produto embalado ]].
Assim que o produto chegar à nossa loja, vamos fazer o envio [[ das novas peças / do novo produto ]] e passar todos os detalhes para você por aqui.
Aguardo a confirmação de agendamento da coleta e a foto, qualquer coisa, estou à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
----------------------------------------------------------------------------------------
Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Sentimos muito pela avaria em seu produto. Conferimos todos os pedidos com atenção e ficamos chateados quando isso acontece.
Vamos trocar [[ as peças danificadas // o produto danificado]]. Antes, precisamos que você despache o produto, embalado da mesma forma que foi recebido, em qualquer agência dos Correios, apresentando o código [[ código devolução ]]. Você não terá custo nenhum.
Quando o produto retornar à nossa loja, enviaremos um novo e passaremos todos os detalhes para você por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
----------------------------------------------------------------------------------------
Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Poxa, sentimos muito pelo cancelamento do seu pedido. Ficamos tristes por isso, mas nossa porta está sempre aberta para quando quiser voltar.
Podemos agendar a coleta do produto entregue para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]?
Aguardo a sua confirmação e, qualquer coisa, estou à disposição por aqui!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Entrega de produto errado
Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Sinto muito por ter recebido um produto diferente. Aqui, queremos que você tenha sempre a melhor experiência. Faremos o envio do produto correto o quanto antes para que logo você possa aproveitá-lo.
Antes de enviar o novo produto, vamos precisar realizar a coleta do produto que você já recebeu. Podemos agendar a coleta para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]? Para realizar o agendamento, preciso que me envie também [[ uma foto em boa qualidade do produto embalado ]].
Assim que o produto retornar à nossa loja, enviaremos um novo e passaremos todos os detalhes para você por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
----------------------------------------------------------------------------------------
Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Sinto muito por ter recebido um produto diferente. Aqui, queremos que você tenha sempre a melhor experiência.
Vamos enviar o produto correto para você o quanto antes. Para prosseguir com o envio, precisamos que despache o produto que recebeu em qualquer agência dos Correios, apresentando o código [[ código devolução ]]. Você não terá custo nenhum. O produto deve estar embalado da mesma forma que foi recebido.
Quando ele chegar até nós, enviaremos um novo produto para você e passaremos todos os detalhes da entrega por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
----------------------------------------------------------------------------------------
Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Recebemos sua solicitação de produto entregue errado e sentimos muito por isso. Não se preocupe, faremos o envio do produto correto o quanto antes para que logo você possa aproveitá-lo.
Para prosseguir com o envio, preciso confirmar mais algumas informações, tudo bem? Por favor, me envie por aqui:
[[ 1 foto de cada etiqueta que veio na embalagem do produto ]]
[[ Fotos em alta qualidade do produto recebido ]]
Aguardamos seu retorno e, se desejar mais informações, estamos à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Atraso na entrega
🔎 Atenção! Se não tiver informações no momento, avise em quanto tempo retornará e cumpra esse prazo mesmo que não tenha uma resposta definitiva. Nesse caso, explique a situação e informe que precisará de mais tempo. Mantenha comunicação com o cliente até ter a resposta.
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Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Agradecemos seu contato e sentimos muito pelo atraso no seu pedido.
Vou pedir um pouquinho mais da sua paciência, pois vamos precisar conferir o que aconteceu junto à transportadora, tudo bem?
Até [[ final do dia//amanhã ]] te dou informações atualizadas sobre sua entrega.
Agradecemos a atenção e confiança.
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
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Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Verificamos aqui o que aconteceu e [[ foi apenas um atraso em um dos trajetos da transportadora // a transportadora atrasou a rota de entrega // o transporte está levando mais tempo que o previsto ]].
Pedimos desculpas! Ficamos muito tristes por fazer você esperar mais. A previsão de entrega foi atualizada para o dia [[Nova data de entrega]].
Vamos fazer de tudo para que você receba seu pedido o quanto antes!
[[Você pode continuar acompanhando o seu pedido com as informações fornecidas.
Link de rastreio: XXXX
Código de rastreio: XXX ]]
Se desejar mais informações, estamos à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Informações sobre status de entrega
🔎 Atenção! Quando você atualiza o status do pedido, nossos clientes recebem essas informações por e-mail, além de poderem consultá-las pelo chat e a área do cliente do site Madeira. Por isso é sempre importante atualizá-las assim que possível.
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Olá, [[ Nome do Cliente ]].
A entrega do seu produto está prevista para acontecer até o dia [[ previsão de entrega]].
Nesse momento, estamos preparando seu pedido para envio. Assim que o link de rastreio estiver disponível, você vai recebê-lo por e-mail e poderá acompanhar todos os status da sua entrega.
Se desejar mais informações, permanecemos à disposição. Será um prazer falar com você!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
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Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Conferi aqui e seu pedido está [[status de entrega]]. Isso significa que [[o que quer dizer esse status]]. Lembro que a previsão de entrega é [[ previsão de entrega]].
Você pode acompanhar tudo pelo rastreio do pedido.
[[Código: XXXX
Link: XXXX]]
Se desejar mais informações, pode entrar em contato.
Será um prazer falar com você!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Link de rastreio inválido
Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Peço desculpas pelo erro! As informações de rastreio estavam incorretas. A boa notícia é que seu pedido já está [[status de entrega]].
As informações corretas para poder continuar acompanhando são essas:
[[Link de rastreio: XXXX
Código de rastreio: XXXX]]
Se desejar mais informações, pode entrar em contato.
Será um prazer falar com você!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
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Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Peço desculpas! Ocorreu algum problema no link de rastreio e não conseguimos atualizá-lo para você.
Consultei aqui o pedido e ele está [[status de entrega]]. A previsão de entrega é [[ previsão de entrega]].
Caso precise de informações atualizadas, pode vir falar comigo por aqui!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Solicitar informações de endereço
Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Estou preparando seu pedido para envio e gostaria de confirmar algumas informações sobre seu endereço.
[[ Faltou a informação do número da sua casa. Poderia me informar?: // Existe algum complemento do seu endereço além do nome da sua rua e o número?
ou
Número da rua: X
Complemento: X
Ponto de referência: X]].
Aguardo sua resposta para prosseguirmos com seu pedido. Queremos ter certeza que está tudo certo para sua entrega.
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Insucesso de entrega
Olá, [[ Nome do Cliente ]].
A transportadora tentou realizar a entrega e [[não conseguiu localizar o seu endereço// não conseguiu te localizar]].
Vamos programar uma nova tentativa. Você poderia informar um número de telefone para contato na hora da entrega e um ponto de referência para chegarmos até seu endereço, por favor
Aguardamos sua resposta!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Retirada do pedido nos correios ou transportadora
🔎 Atenção! Você pode sempre reforçar os detalhes sobre retirada pela mensageria. O mais importante, no entanto, é preencher corretamente os dados quando reportar o motivo de exceção na entrega. As informações preenchidas são enviadas para o Whatsapp do cliente.
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Olá, [[ Nome do Cliente ]].
A gente recebeu a notificação de que os Correios não conseguiram fazer a entrega do seu pedido.
Por isso, a retirada precisa ser feita até o dia [[data máxima de retirada]] na agência indicada por eles no rastreio da encomenda. Envio para você aqui os detalhes:
Nome da Agência: [[Nome da agência]]
Endereço da Agência: [[Endereço da agência]]
Prazo: [[data máxima de retirada]]
Ah! O pedido precisa ser retirado pela pessoa que consta como destinatária, ok? É preciso também um documento com foto.
Se desejar mais informações, é só chamar a gente por aqui.
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
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Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Você já pode retirar sua compra! Seu pedido está no seguinte endereço:
Local de retirada: [[ Nome da transportadora ou outro ]]
Endereço: [[ Endereço do local ]]
Dias e horário de atendimento: [[Horário em que pode ser feita a retirada e dias da semana de atendimento]]
Você tem até o dia [data máxima para retirada] para buscar seu pedido. [[É preciso também um documento com foto // Informe seu nome completo, número do pedido e RG para retirada]]
Se desejar mais informações, é só chamar a gente por aqui.
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Reembolso/estorno do dinheiro
🔎 Atenção! Para este tópico, temos dois materiais extras que preparamos para orientar melhor o cliente. Você pode consultá-los sempre que precisar e dividir com o cliente pela Mensageria.
Vídeo com passo a passo:
https://www.youtube.com/watch?v=KLUAHThP15I&list=PLucMWN2GSwc_1N2cGZL-RFnhyYSAmJroc&index=2
Infográfico com passo a passo:
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Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Como vai? Já cancelamos o seu pedido e em breve você vai receber informações em seu e-mail sobre o saldo e estorno, mas já vou te adiantar por aqui como funciona. Você poderá pedir o estorno ou fazer novas compras no site da MadeiraMadeira com o saldo disponível.
Veja só como prosseguir:
1. Clique no item Créditos/Estornos disponível no menu da área do cliente;
2. Selecione o pedido e veja o saldo disponível;
3. Clique em Estornar e confirme seus dados bancários;
4. Se preferir fazer uma nova compra, habilite a opção Usar meu saldo na tela de finalização do pagamento.
Se tiver alguma dúvida, dá uma olhadinha no vídeo que preparamos para você com o passo a passo:
https://www.youtube.com/watch?v=KLUAHThP15I&list=PLucMWN2GSwc_1N2cGZL-RFnhyYSAmJroc&index=2
Ah, se optar por fazer uma nova compra, dê uma olhadinha na nossa loja aqui na Madeira. Temos várias opções para você! É só acessar [[ link da loja ]].
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
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Olá, [[ Nome do Cliente ]].
Conferi aqui que sua solicitação de cancelamento ainda está em andamento e, por isso, o saldo ainda não foi liberado. Assim que isso acontecer, você receberá o aviso da MadeiraMadeira e todas as orientações para resgatá-lo.
Qualquer dúvida, é só chamar a gente por aqui também!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Adiantar, avisar ou agendar entrega
Olá, [[ Nome do Cliente ]]! Como vai?
Infelizmente, não conseguimos alterar a previsão de entrega do seu pedido. Sentimos muito por não poder atender essa necessidade, mas, para te tranquilizar, a maioria das entregas é feita antes da data prevista.
Você pode acompanhar todas as etapas da entrega pelo link: [[ link de rastreio ]].
Qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
----------------------------------------------------------------------------------------
Poxa, [[ Nome do Cliente ]].
Como trabalhamos com muitos pedidos, ainda não conseguimos realizar o agendamento da entrega ou prometer que vamos entregar antes.
Peço desculpas por não conseguir atender o seu pedido e aproveito pra lembrar que você pode ficar sempre de olho no link de rastreio [[ link de rastreio ]] para acompanhar todas as etapas da entrega.
Qualquer dúvida, estou à disposição para te ajudar!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Finalização de atendimento
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Como você está?
Recebemos a sua mensagem por aqui e queremos saber como podemos te ajudar com o seu pedido!
Estou à disposição para te auxiliar no que for preciso.
Aguardo sua resposta,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
----------------------------------------------------------------------------------------
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Como você está?
Vi que você entrou em contato conosco por aqui. Você precisa de ajuda ou alguma informação sobre seu pedido?
Estou aqui para te ajudar com o que precisar. É só me chamar! :)
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
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