🔸Conheça a Mensageria - Comunicação Cliente

A Mensageria é o canal oficial de comunicação entre sua loja e o cliente dentro do Marketplace MadeiraMadeira.

Neste artigo, você aprenderá como acessar, utilizar e responder mensagens de forma estratégica para garantir um atendimento eficiente e dentro das regras da plataforma.

Para acessar a Mensageria, entre no seu Portal Marketplace com login e senha.
Em seguida, vá até o menu Comunicação com o Cliente > Mensagens.

Nessa tela, você poderá consultar todas as conversas em andamento com os clientes e acompanhar o status de cada atendimento:

• Tratativa finalizada: o atendimento foi concluído.

• Aguardando resposta: sua loja ainda precisa retornar ao cliente.

• Tratativa em andamento: já houve interação, mas a solicitação ainda não foi resolvida.

Para facilitar a busca por mensagens, utilize os filtros disponíveis:

• Número do pedido: digite no campo superior esquerdo da tela.

• Status da mensagem: selecione a opção desejada e clique em Pesquisar.

Se você precisa repassar uma informação importante ou deseja atualizar o cliente sobre o andamento do pedido, é possível iniciar a conversa diretamente pelo Portal.

1. Acesse o menu Pedidos > Pedidos no Portal.

2. Localize o pedido em questão.

3. Clique em Ações > Falar com o cliente.

4. Escreva sua mensagem e envie.

Após resolver a situação com o cliente, finalize a tratativa:

1. Retorne à mensagem respondida.

2. Clique em “Finalizar tratativa com o cliente”.

Mesmo finalizada, o cliente pode reabrir o canal futuramente. Por isso, mantenha sempre um bom padrão de resposta.

Manter uma comunicação ágil e responsável é essencial para garantir uma boa experiência ao cliente e preservar a reputação da sua loja no Marketplace MadeiraMadeira.

⏱ Prazo de resposta

• O prazo padrão para responder mensagens na Mensageria é de até 2 dias úteis.

• Caso a loja não responda dentro desse período, o cliente poderá solicitar a mediação da MadeiraMadeira — o que pode impactar negativamente o seu score e a reputação da loja.

⚠️ Condutas não permitidas

Embora seja um canal direto com o cliente, existem regras que precisam ser seguidas:

• Não ignore mensagens nem ultrapasse o prazo de resposta.

• Evite prometer prazos ou soluções que não poderá cumprir.

• Nunca compartilhe dados sensíveis (como informações pessoais ou dados de contato) ou conteúdos que não estejam relacionados ao pedido.

O descumprimento dessas diretrizes pode resultar em:

• Advertências formais;

• Penalizações no seu score;

• Suspensão temporária da loja no Marketplace.

A mediação acontece quando o cliente entra em contato com a equipe da MadeiraMadeira para solicitar ajuda na resolução de um pedido que não foi respondido ou solucionado pela loja dentro do prazo.

A partir desse momento, a tratativa é assumida pela equipe da MadeiraMadeira e conduzida por meio de um protocolo até que a solicitação seja resolvida.

Importante:

Sempre que uma mediação é iniciada, a pontuação de atendimento da loja é impactada negativamente. Por isso, manter a comunicação ativa e dentro dos prazos é essencial.