Para tratar reclamações no Reclame Aqui ou notificações judiciais, é crucial analisar as falhas na operação, abordando atrasos, exceções e avarias.
O Reclame Aqui é geralmente a última opção antes de clientes insatisfeitos recorrerem a medidas legais como o Procon e Ações Judiciais. Oferecer atendimento personalizado e eficiente é essencial para minimizar impactos na performance da loja.
Para casos de protocolo de reclamação com identificado como Reclama Aqui ou Casos especiais , por se tratar de um caso crítico o cliente precisa ser respondido dentro de 24h.
A fim de resolver o problema e tentar reverter a crítica é importante se atentar as seguintes dicas:
1. Empatia
Conforme as informações anteriores o cliente só procura o Reclame Aqui porque já se desgastou ao tentar resolver o problema de outras formas. Precisamos nos colocar no lugar desse cliente e entender de qual maneira gostaríamos que o problema fosse resolvido.
2. Senso de Dono
Uma vez que identificamos o protocolo é preciso ter consciência de que esse pedido deve ser tratado com prioridade buscando alguém que possa criar diferentes soluções para o problema, envolvendo valores, devoluções ou reenvio de outros produtos.
3. Resiliência
Enquanto o problema está sendo resolvido é possível que a comunicação fique delicada por se tratar de um cliente que já sofreu desgaste emocional. É importante saber ouvir e se manter positivo e paciente no tratamento para não gerar mais complicações.
4. Responsabilidade
O Reclame Aqui deixou de ser um portal exclusivamente direcionado a reclamações e hoje é referência em pesquisa para compra, 85% dos clientes entram procurando informações sobre a loja e apenas 15% entram para fazer reclamações. Ao resolver um caso desse é importante saber que a imagem da loja, tanto quanto da MadeiraMadeira serão afetadas e julgadas pela resolução do problema.
5. Paixão
A transformação de pequenos negócios em grandes marcas sempre envolveu a forma como estas se posicionam em situações de conflito. Tenha em mente que essa é uma oportunidade de mostrar como a sua loja lida com seus clientes e tente fazer isso da melhor forma possível.
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