🔸Responsabilidades Manual do Vendedor - Logística Reversa

A política de devolução da Madeira Madeira orienta aos clientes que os produtos devem ser devolvidos, desmontados e embalados, podendo ser a embalagem original ou alternativa. Entretanto, entende-se que, em casos pontuais, os clientes não conseguirão atender a esse critério e em situações como essa, o responsável pela coleta deverá efetivar a coleta desde que não gere risco de segurança a nenhuma das partes. De forma geral, os itens que puderem ser carregados, devem ser coletados, mesmo que montados e desembalados. Reforçamos que não é política da Madeira Madeira exigir ao cliente a embalagem original. Quanto à capacidade de transporte, é recomendável avaliar previamente a situação da coleta com o cliente para prever o espaço necessário no caminhão.

Além disso, o prazo de validade do código postal  é também de extrema relevância quando falamos de  transportadoras que não executam o processo de coleta, deste modo é necessário fornecer as orientações de maneira clara ao cliente sobre a embalagem do produto para reversa em nosso canal de comunicação Mensageria.

Você pode conferir os prazos para executar a coleta e orientações de como atender os protocolos de atendimento nas Politicas de Atendimento.

Modelos de respostas sugeridos pela equipe de atendimento MadeiraMadeira!

INFORMAÇÕES DE COLETA

Opção 1

Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Conferimos o que aconteceu com seu pedido e sentimos muito por isso.
Essa não é a experiência que queremos que você tenha com a gente.
Vamos fazer a substituição [[ das peças danificadas // do produto danificado]]. Para isso, antes
vamos precisar fazer a coleta do produto que já foi entregue. Podemos agendar a coleta para o
dia [[ dia ]], às [[ horário ]]?
Seguindo orientações da política de devolução [LINK] e visando garantir a segurança no momento
da coleta, pedimos que o produto esteja desmontado e embalado, podendo ser em embalagem
original ou alternativa.
Para realizar o agendamento, preciso que me envie também por aqui [[ uma foto em boa
qualidade do produto embalado ]].
Assim que o produto chegar à nossa loja, vamos fazer o envio [[ das novas peças / do novo produto
]] e passar todos os detalhes para você por aqui.
Aguardo a confirmação de agendamento da coleta e a foto, qualquer coisa, estou à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]

Opção 2

Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Sentimos muito pela avaria em seu produto. Conferimos todos os pedidos
com atenção e ficamos chateados quando isso acontece.
Vamos trocar [[ as peças danificadas // o produto danificado]]. Antes, precisamos que você
despache o produto, embalado de forma similar a que foi recebido, conforme descrito na política
de devolução [LINK], em qualquer agência dos Correios, apresentando o código [[ código
devolução ]]. Você não terá custo nenhum.
Quando o produto retornar à nossa loja, enviaremos um novo e passaremos todos os detalhes para
você por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]

Opção 3

Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Poxa, sentimos muito pelo cancelamento do seu pedido. Ficamos tristes
por isso, mas nossa porta está sempre aberta para quando quiser voltar.
Podemos agendar a coleta do produto entregue para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]?
Seguindo orientações da política de devolução [LINK] e visando garantir a segurança no momento
da coleta, pedimos que o produto esteja desmontado e embalado, podendo ser em embalagem
original ou alternativa.
Aguardo a sua confirmação e, qualquer coisa, estou à disposição por aqui!
[[Nome da pessoa que atende]]

ENTREGA DE PRODUTO ERRADO

Opção 1

[[ Nome do Cliente ]], sinto muito por ter recebido um produto diferente. Aqui, queremos que você
tenha sempre a melhor experiência. Faremos o envio do produto correto o quanto antes para que
logo você possa aproveitá-lo.
Antes de enviar o novo produto, vamos precisar realizar a coleta do produto que você já recebeu.
Podemos agendar a coleta para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]? Para realizar o agendamento,
preciso que me envie também [[ uma foto em boa qualidade do produto embalado ]].
Seguindo orientações da política de devolução [LINK] e visando garantir a segurança no momento
da coleta, pedimos que o produto esteja desmontado e embalado, podendo ser em embalagem
original ou alternativa.
Assim que o produto retornar à nossa loja, enviaremos um novo e passaremos todos os detalhes
para você por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]

Opção 2

[[ Nome do Cliente ]], sinto muito por ter recebido um produto diferente. Aqui, queremos que você
tenha sempre a melhor experiência.
Vamos enviar o produto correto para você o quanto antes. Para prosseguir com o envio,
precisamos que despache o produto que recebeu em qualquer agência dos Correios,
apresentando o código [[ código devolução ]]. Você não terá custo nenhum. O produto deve estar
embalado de forma similar a que foi recebido, conforme orientações da política de devolução
[LINK];
Quando ele chegar até nós, enviaremos um novo produto para você e passaremos todos os
detalhes da entrega por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]