Você vendedor pode entrar em contato com o cliente através dos seguintes canais:
- Mensageria;
- Protocolos;
- Telefone — apenas em caráter de exceção (o contato deve ser realizado exclusivamente por ligação, sendo proibido contatar o cliente via WhatsApp).
É de extrema importância manter o contato por Mensageria e Protocolo para a MadeiraMadeira ter todo o histórico das tratativas de atendimento. Assim, conseguiremos ter insumos para apoiar nossos vendedores e clientes sempre que necessário.
Quais assuntos eu posso entrar em contato com o cliente para tratar?
- Agendamento ou viabilização da entrega do produto e/ou serviço adquirido pelo mesmo no
Marketplace. - Prestar atendimento ao cliente com finalidade de resolução de dúvidas sobre a venda e
resolução de reclamações. - Lembre-se: é extremamente proibido realizar cobranças ao cliente independentemente do canal
utilizado. Caso identificado algum comportamento indevido a loja poderá ser suspensa.
Portal SAC
Em casos de protocolos SAC que não são respondidos dentro do tempo estimado, os mesmos podem ser mediados para que o nosso time de atendimento possa seguir com as devidas ações junto ao cliente.
Para evitar que esta situação prejudique o seu score contabilizando nas mediações, vamos passar algumas dicas:
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Atenda o protocolo dentro do prazo, sendo 24 horas para casos críticos e 48 horas para casos normais. O ideal é que você cumpra estes prazos, prestando um bom atendimento ao cliente, evitando que os protocolos sejam mediados e nosso time precise intervir no atendimento;
- Fique atento a forma como você está atendendo o protocolo, você precisa realizar uma ação de acordo com a tratativa a ser realizada, e não somente escrever dentro do protocolo.
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Atender cancelamento: Portal SAC > ação > iniciar o cancelamento do pedido. |
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Visualizar histórico - Serve somente para ver o histórico das tratativas de maneira rápida. Se você escrever algo aqui, não irá a mensagem para o cliente. |
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Responder ao cliente: Portal SAC > ação > permite escrever uma mensagem ao cliente de acordo com a tratativa e finaliza o protocolo com o envio de um e-mail ao cliente. |
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| Confirmar devolução: Portal SAC > ação > realiza o cancelamento do pedido e finaliza o protocolo com o envio de um e-mail ao cliente | |
| Nova data de Entrega: Portal SAC>informar nova data em casos de atraso | |
Confira os motivos de abertura de protocolo e as ações em cada caso:
| Motivo de Contato | Ação disponível | O que o lojista deve fazer? |
| Assistência em pós venda | |
Encaminhar prazo ou link de rastreio para envio da assistência |
| Atraso na entrega | |
Informar previsão de entrega e link de rastreio atualizado |
| Atraso na Expedição | Faturar pedido e informar prazo de entrega atualizado | |
| Avaria em produto entregue | Informar prazo para troca, ou para entrega das peças | |
| Avaria no produto em transporte | Informar prazo para troca, ou para entrega das peças | |
| Cancelamento de pedido/produto antes da entrega |
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Suspender a entrega do produto dentro de 10 dias corridos |
| Cancelamento de pedido/produto depois da entrega | Comunicar a data da coleta ao cliente e coletar o produto no prazo de até 15 dias após a solicitação de cancelamento, em caso de entrega via correios disponibilizar o cód. de postagem em até 48 horas após a abertura do protocolo para o cliente. | |
| Cancelamento por Suspeita de Fraude | Suspender Entrega do produto e interagir no protocolo, confirmando o cancelamento do pedido, pois se trata de uma compra que poderá se tornar um chargeback futuro. | |
| Cancelamento sem saldo | Suspender Entrega do produto e interagir no protocolo, confirmando o cancelamento do pedido, pois se trata de uma compra que poderá se tornar um chargeback futuro. | |
| Conferência de entrega | Verificar com a transportadora onde produto foi entregue e informar o cliente o prazo da verificação/entrega do produto. | |
| Entrega errada - inversão | Realizar a troca para o produto correto, informando ao cliente prazo de troca. | |
| Entrega errada - produto errado | Realizar a troca para o produto correto, informando ao cliente prazo de troca. | |
| Entrega no endereço errado | Verificar com transportadora para destrocar o produto e informar ao cliente o prazo. | |
| Envio de nota fiscal (Lojista) | Encaminhar a NF correta ao cliente | |
| Material Parcialmente não recebido | Verificar com a transportadora se ficou pendente algum volume ou enviar o prazo para envio do restante do produto + link de rastreio | |
| Mercadoria retida na fiscalização | Informar o prazo de regularização da pendência fiscal, caso o prazo de entrega seja afetado revisar a data de entrega. | |
| Necessidade de Manual de Montagem | Encaminhar manual de montagem | |
| Pedido com Alegação de não entregue | Verificar se foi uma baixa indevida, e informar prazo real para entrega | |
| Prática indevida da transportadora |
Identificar o problema relatado pelo cliente e verificar ações para correção junto a transportadora, a fim de evitar novos casos. Devolutiva ao cliente com ação realizada (pedido de desculpas, reembolso,etc)
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| Produto apresenta riscos à segurança |
Identificar se existe algum problema estrural com o produto, atuar com o fornecedor, posteriormente informar ao cliente a tratativa que será dada. Importante ter o prazo de solução.
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| Sem acesso ao rastreio do Pedido |
Encaminhar rastreio atualizado. Em casos de envio sem rastreio responder o SAC com essa informação e depois atualizar o cliente via mensageria quando o produto entrar em rota de entrega.
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Mensageria
A Mensageria funciona como um chat, por isso as mensagens enviadas pelo canal geralmente são mais rápidas e objetivas. O tom de conversa é fundamental, o texto precisa ser simples e direto, assim como falamos pelo WhatsApp ou pelo telefone. Ser eficiente também é importante, busque resolver as necessidades do cliente no menor número de interações possível! Sempre peça ou forneça todas as informações essenciais para o atendimento em um único contato.
ATENÇÃO! Todo protocolo SAC tem um prazo para primeira resposta. Para casos críticos (casos em que o cliente aciona o Reclame Aqui ou as redes sociais) o prazo para iniciar a tratativa será de 24h. Para casos comuns, você terá 48h para iniciar o andamento do protocolo.
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