Para garantir uma boa comunicação com o cliente e proporcionar a ele a melhor experiência de compra, você tem à sua disposição duas estratégias bem importantes: a comunicação reativa e a comunicação reativa.
A comunicação reativa é feita a partir de uma solicitação inicial do cliente. É quando ele entra em contato com você para tirar alguma dúvida sobre o status do pedido, por exemplo. Ou então quando há algum problema com o pedido e ele manda uma mensagem em busca de uma solução.
Já a comunicação proativa é feita a partir da iniciativa da loja e não depende de nenhuma solicitação do cliente. Você entra em contato direto com o cliente para passar alguma informação importante do pedido ou até mesmo antecipar situações que possam se transformar em problemas.
Para ter sucesso nos dois casos, o mais importante é sempre buscar ir além do esperado, prevenindo problemas e solucionando demandas com a compreensão de que todo contato é uma oportunidade de encantamento do cliente.
No quadro abaixo, vamos te mostrar as principais diferenças, benefícios e dicas sobre como usar e aproveitar melhor essas opções:
Comunicação reativa |
Comunicação proativa |
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O que é |
O cliente entra em contato primeiro para tirar dúvidas ou reportar problemas. |
A loja faz o contato para informar o cliente e antecipar soluções. |
Quando usar - |
- Responder a alguma dúvida sobre o rastreio do pedido - Responder a uma solicitação de troca, informando sobre os próximos passos - Responder o cliente sobre uma reclamação ou solicitação, informando sobre aberturas de protocolos e próximos passos |
- Entrar em contato com o cliente no dia da entrega para avisar que o pedido está chegando - Mandar uma mensagem para confirmar os dados da entrega - Informar sobre um atraso na entrega e antecipar a solução, informando sobre protocolos e procedimentos da MadeiraMadeira - Oferecer opções caso haja alguma ruptura de estoque ou outro problema - Mandar uma mensagem após a entrega para perguntar o que ele achou do produto |
Benefícios |
- Aumenta a confiabilidade e reputação da sua loja - Cliente se sente acolhido - Melhora o relacionamento com o cliente - Permite a identificação de oportunidades e melhorias nos processos |
- Melhora a experiência do cliente com a sua loja - Reduz custos de logística (tentativas de entrega ou devoluções) - Aumenta as chances de diminuir cancelamentos por falta de informação ou insegurança sobre o pedido - Aumenta a satisfação do cliente - Fideliza o cliente e aumenta o poder de retenção e recompra |
Como fazer |
- Leia com atenção a dúvida do cliente - Veja o histórico de compra e atendimento - Depois de identificar as necessidades, encontre as melhores soluções - Repasse as informações completas para o cliente e, se precisar tomar alguma decisão, deixe que ele faça parte desse processo - Coloque-se à disposição para acompanhar o caso dele e tirar outras dúvidas |
- Identifique os principais pontos que possam gerar dúvida ou insatisfação para já esclarecê-los no primeiro contato - Use os dados a seu favor: acompanhe o extrato dos pedidos para encontrar oportunidades de contato - Formule a comunicação com informações relevantes e atrativas para o cliente - Se precisar de alguma informação, explique para que precisa daquele dado e dê um prazo hábil para a resposta - Se perceber algum problema com o pedido, após seguir os procedimentos da MadeiraMadeira, comunique ao cliente, peça desculpas e antecipe a solução - Prometa apenas o que pode cumprir - Coloque-se à disposição para acompanhar o caso dele e tirar outras dúvidas |
Tempo ideal |
Você tem até 48h para responder as dúvidas pendentes, mas quanto antes, melhor. A agilidade tranquiliza e aumenta a satisfação do cliente. |
Tente comunicar o cliente sobre eventuais problemas o quanto antes e, se precisar de alguma informação dele, com tempo hábil para a resposta. |
Dicas essenciais |
- Preste atenção na dúvida do cliente para responder com exatidão o que ele precisa - Organize a informação: da mais importante para a menos importante |
- Organize todas as informações antes de fazer a comunicação - Não deixe o problema “estourar” para comunicar o cliente. Seja preventivo e comunique antes. - Entenda as necessidades do cliente para encontrar a melhor solução |
Exemplo |
Cliente: Olá, eu não estou conseguindo encontrar o link de rastreio do pedido. Pode me passar, por favor?
Loja: Claro, [Nome]! O link de rastreio do seu produto está aqui: {{link}}. Por aqui, você consegue acompanhar todas as etapas da entrega, mas qualquer dúvida é só chamar a gente por aqui! |
Loja: Oi, [Nome]! Tudo bem? Está quase tudo pronto para enviarmos o seu pedido! :) Estamos conferindo as últimas informações e vimos que seu endereço está incompleto, sem o número. Pode me confirmar o endereço completo, por favor?
Cliente: Meu endereço é [endereço]
Loja: Ótimo, obrigada! Assim, temos certeza que vamos chegar sem nenhum problema até você. Você receberá um e-mail quando o pedido for enviado, tudo bem? Obrigada e até mais! |
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