Para um excelente atendimento ao cliente é necessário manter uma boa comunicação e solucionar qualquer dúvida ou problema antes, durante e após a entrega. Separamos algumas dicas importantes para que você tenha um atendimento excelente:
Antes da entrega
- Mantenha o status do pedido atualizado para que o cliente fique informado. Clique aqui para mais informações
- Procure acessar o portal todos os dias para acompanhar as interações com os clientes, lembrando que na falta de resposta dentro de 48 horas (casos normais) e 24 horas (casos críticos), o protocolo é mediado para a equipe de atendimento onde terão autonomia na resolução.
- Sempre disponibilize link de rastreio válido para que o cliente consiga acompanhar a entrega do pedido.
- Caso o cliente peça a alteração de endereço antes do envio do pedido, o parceiro deve entrar em contato com o cliente, se necessário, pedindo o endereço completo para atualização. E informar se será possível realizar a alteração, caso não seja possível seguir com o cancelamento.
Durante a entrega
- Atualize a data de entrega toda vez que houver atraso por parte da transportadora ou correios, assim você mantém o cliente informado e evita possíveis cancelamentos.
- Quando o pedido ficar mais de 5 dias sem atualização da transportadora ou correios, é sua responsabilidade entrar em contato para saber se o pedido foi extraviado ou se houve algum imprevisto na entrega. Caso tenha ocorrido algum problema entre em contato com o cliente cancelando ou se o cliente quiser continuar com a compra, fazer um novo envio.
- Se for identificado um protocolo de cancelamento sem saldo ou com suspeita de fraude, é responsabilidade do lojista garantir que o pedido seja barrado imediatamente, pois se trata de fraude.
Pós entrega
- Em caso de desistência da compra, emita um código de devolução através do site dos correios ou agende a coleta na casa do cliente. Insira essas informações no protocolo para que, caso o cliente entre em contato, possamos localizar as informações. O prazo de validade do código é de extrema importância, assim como passar as orientações sobre embalagem do produto para reversa.
- A coleta do produto deve acontecer no prazo de 15 dias corridos após a data de abertura do protocolo. O cliente e a transportadora devem estar cientes da data que acontecerá a retirada.
- Conforme CDC, o cliente pode pedir o cancelamento do pedido ou troca, sem precisar justificar o motivo usando o seu direito a arrependimento da compra, dentro de 7 dias corridos após a data de entrega.
- É direito do cliente solicitar troca de peças no prazo de 90 dias após o recebimento do pedido avariado, e é seu dever atender com o envio das peças solicitadas. Caso a avaria não permita assistência com troca das peças, o produto completo deverá ser substituído.
- Caso aconteça a troca total do material, envie as informações de reversa do produto avariado ou peça para descartar, caso seja a melhor opção. Informe ao cliente o envio do novo produto com nova data e link de rastreio.
- Se o cliente não tiver os vícios do produto sanados em 30 dias após o primeiro contato, automaticamente ele tem o direito de solicitar o envio de um novo produto ou solicitar o cancelamento da compra recebendo o valor corrigido monetariamente.
- Realize um atendimento de qualidade e com respostas resolutivas e completas, desde o primeiro contato do cliente.
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