Guia completo para destacar a sua loja na melhor data do e-commerce.
Introdução
A preparação da Black Friday já começou!
Neste e-book iremos te orientar como ter uma Black Friday de sucesso aqui no Marketplace da MadeiraMadeira!
Escutar a Black Friday já dá um frio na barriga, não é mesmo?! Ainda mais para as pessoas que trabalham diretamente com o segmento de Casa e Decoração, pois demanda muita preparação para a data mais importante do varejo. Como por exemplo, negociação com fornecedores de confiança, enriquecimento do time, organização do estoque e muito mais!
Em 2021, a Black Friday teve um faturamento de quase 6 bilhões, um crescimento de 5,8% em faturamento na comparação com 2020, de acordo com o levantamento da NeoTrust.
Neste ano além da Black Friday, teremos a Copa do Mundo onde também gera muita receita e oportunidades de negócios.
Os desafios são grandes para este ano. Então bora fazer a melhor Black da história?
Confira os tópicos que vamos falar neste e-book:
✅ Black Friday: História, como começou, crescimento e muito mais!
✅ O que esperar da Black Friday na MadeiraMadeira?
✅ O que são os Princípios de Liderança na MadeiraMadeira?
✅ Como participar da Black Friday?
✅ Como conseguir a TAG Black Friday?
✅ Produtos: como garantir estoque e sortimento?
✅ Cadastro infalível para garantir mais vendas
✅ Tabela de Frete e Integração: Garanta que tudo está funcionando
✅ Como operar antes, durante e pós a Black Friday?
✅ Como fidelizar o cliente com um pós-vendas de arrasar
✅ A Black Friday passou, e agora?
BLACK FRIDAY: HISTÓRIA, COMO COMEÇOU, CRESCIMENTO E MUITO MAIS!
A Black Friday é uma tradição americana que se tornou popular no mundo inteiro e acontece sempre na última semana de novembro. Em 2022, será dia 25 de novembro.
A data é de grande importância ao varejo e é repleta de oportunidades imperdíveis aos consumidores e para você lojista, uma oportunidade de reforçar as vendas de final de ano. Pois a procura dos consumidores para desconto aumenta, e com isso as chances de vendas são muitas!
Em 2022, além da Black Friday teremos outro marco importante do varejo, a Copa do Mundo. As expectativas é que neste ano as vendas sejam ainda mais incríveis! Com oportunidades de itens que não são tão vendidos em outras Black 's.
O QUE ESPERAR DA BLACK FRIDAY NA MADEIRAMADEIRA?
Ano após ano, a Black Friday fica mais relevante em nosso site. Sabendo disso, criamos muitas oportunidades para que os nossos parceiros tenham a possibilidade de vender muito nesta época do ano. Inclusive, os números ficam surpreendentes no mês de novembro com a Black Friday, confira como foi em 2021:
- + 9 milhões de usuários
- + 20 milhões de sessões no site
- 23% de aumento nas vendas
- + 200% crescimento do aplicativo (jan- ago/22)
- E muitos clientes visitando as nossas lojas físicas em todo Brasil!
Para 2022, estamos esperando números ainda mais impressionantes que 2021. Com as compras online de produtos para casa em constante crescimento, não tem como ser diferente.
Um time de vendas que faz a diferença!
- recuperador de carrinho: Se o cliente desistir da compra, nós atuamos na recuperação deste carrinho. Fazemos um contato ativo para garantir a conversão!
- atendimento consultivo: Conseguimos tirar dúvidas do cliente e eventualmente eliminar o risco da compra pela internet! Tudo para aumentar as suas vendas.
- atendimento via whatsapp: Utilizamos o whatsapp para falar com o cliente. Ganhamos em velocidade e aumentamos a conversão! Um diferencial ao nosso cliente.
O QUE SÃO OS PRINCÍPIOS DE LIDERANÇA NA MADEIRAMADEIRA?
Os princípios tornam a empresa mais alinhada, com os comportamentos esperados e com a cultura forte, viva e presente no nosso DNA. Não é um cargo que define “ser líder”, aqui na Madeira todos somos.
São 12 princípios para praticarmos diariamente com disciplina e consistência, fazendo com que o nosso propósito seja cumprido.
Neste ano, na Black Friday queremos destacar 1 dos 12 princípios. Claro, não deixando de lado os outros que são fundamentais para ter uma Black Friday de sucesso.
O princípio Obsessão pelo cliente, é fundamental para que a sua preparação em nosso Marketplace seja incrível!
O que é o princípio Obsessão pelo cliente? Nossos clientes são fonte de inspiração. Agimos e tomamos decisões focadas em ganhar e manter a sua confiança. Temos o privilégio de fazer parte de suas conquistas e impactar positivamente suas vidas.
Confira os outros princípios de Liderança:
- Time em primeiro lugar
- Construir, desenvolver e manter um time de alta performance
- Ter Objetivos claros
- Resiliência
- Agilidade na execução
- Curiosidade, inconformismo e atitude
- Inova e simplifica
- Faz mais ou menos
- Comunicação permanente
- Entrega de resultados
- Ganhe credibilidade e conquiste seu espaço
Confira o significado de cada, clique aqui
COMO PARTICIPAR DA BLACK FRIDAY NA MADEIRAMADEIRA?
Para participar, você deve se atentar-se com alguns itens importantes:
- Iniciar o planejamento de preparação de Black Friday:
- Verificar o seu estoque;
- Falar com os parceiros logísticos para garantir a entrega no prazo;
- Identificar produtos em potenciais;
- Ler e ver os materiais de preparação da Black que preparamos para a sua loja, clique aqui.
- Garanta o menor preço:
A partir de 25 de setembro, conforme determinado pelo PROCON, será realizado o monitoramento de preços dos produtos BlackFriday. Fiquem atentos à alteração de preços para garantir neste período o menor preço nos últimos 60 dias; - Fique de olho nas travas:
Nos próximos dias iremos divulgar o início e o fim das travas. Nosso Marketplace possui algumas travas nesse período envolvendo novos produtos, campanhas, integrações e edições. Fique atento a essas datas! Elas são essenciais para a melhor operação da sua loja na Black Friday; - Cumprir todas as regras para conseguir a TAG;
- Atualizar seus dados de cadastro para não perder nada;
- Participe das campanhas de Black Friday!
Quer saber mais? Confira a live que conta todas as dicas para ter uma Black Friday de sucesso!
COMO CONSEGUIR A TAG BLACK FRIDAY?
A TAG, também conhecida como selo da Black Friday. Essa identificação é fundamental para atrair os clientes com os seus produtos em nosso site, o selo comprova que o produto está com o melhor preço.
E para conseguir esse selo é necessário os itens abaixo:
- É indispensável garantir que os seus produtos tenham o menor preço dos últimos 60 dias. Esta medida é determinada pelo PROCON, então a partir do dia 25 de setembro cuidado com alterações de valores, pois a medida será automática;
- O selo é a garantia do melhor preço então não esqueça deofertar! Participar das promoções oficiais ajuda na sua visibilidade no site e torna seu produto muito mais atrativo para o cliente. As campanhas estão fixas em nosso Portal MadeiraMadeira Marketplace, e aderi-las com antecedência pode ser a chave para ganhar relevância nas exposições oficiais;
- A TAG é válida para ofertas a partir de 5% então participe da campanha oficial da Black Friday para garantir a TAG!;
- Ter um bom score: Ele deve ser sempre sua prioridade e é um dos indicadores que observamos para saber se sua loja está saudável em nosso marketplace. Então cuide de sua operação agora para garantir que em novembro sua loja estará pronta para uma Black Friday memorável!
PRODUTOS: COMO GARANTIR ESTOQUE E SORTIMENTO?
A chave para uma Black Friday de sucesso é ter um bom planejamento, e pra isso você precisa de organização e antecedência!
Essa época tem o maior tráfego de clientes do ano que buscam pelos melhores preços, portanto vale a pena ofertar o mês todo. Então acompanhe as promoções exclusivas de novembro e participe! Mas sempre cuidando do estoque e estando atento à trava de preço!
Quanto antes você preparar sua loja, menos problemas você terá na Black, é uma das primeiras coisas que você deve fazer é garantir seu estoque!
Agora é a hora de acionar seus fornecedores e fazer seus pedidos com antecedência para que seus produtos cheguem ao seu estoque a tempo de atender todos os pedidos da Black.
Uma dica, se você já participou de outras Blacks, é válido dar uma olhada no seu volume de vendas nessa época em outros anos, assim você já sabe o que esperar e consegue ter um estoque mais assertivo!
Lembre-se de cuidar do armazenamento dos seus produtos, mantenha-os em um local adequado e acondicionados da maneira correta para minimizar as chances de avaria.
E cuidado com as embalagens, utilize embalagens com qualidade para evitar avarias nos transportes, evitando o cancelamento dos pedidos.
Outras coisas que você deve fazer para evitar problemas de disponibilidade de produtos:
- Só deixe ativo no Portal MadeiraMadeira Marketplace produtos que você possui estoque real, não trabalhe com probabilidades sem garantia pois isso pode prejudicar sua operação, e lembre-se de manter o Portal atualizado com o estoque dos seus produtos;
- Se você utiliza uma integradora para a gestão da sua loja, fique atento ao Portal e ao sistema da sua integradora, assim você acompanha suas vendas em tempo real e garante que os preços e estoque estão refletindo nos dois sistemas e se todos os pedidos do Portal foram integrados em sua plataforma;
- Uma dica de ouro é despachar seu pedido o quanto antes, sempre após a aprovação do pedido. Assim você diminui as chances de atraso e cancelamento e agiliza sua operação nos dias pós-black;
- Acompanhe o portal SAC e responda os protocolos com transparência, educação e dentro dos prazos estipulados.
Agora falando em sortimento, a Black Friday é uma ótima oportunidade para você testar e apostar em um mix de produtos. Busque pelos produtos mais vendidos dessa época em anos passados e as tendências do mercado, assim você pode oferecer exatamente o que os clientes estão procurando, além disso, os clientes estão atrás de boas ofertas, e se sua loja tiver produtos e preços exclusivos para a Black Friday, com certeza você garantirá mais vendas!
Falando em preços, vale a pena ofertar o mês todo, então acompanhe as promoções exclusivas de novembro e participe! Mas sempre cuidando do estoque e estando atento à trava de preço!
CADASTRO INFALÍVEL PARA GARANTIR MAIS VENDAS
O cadastro de produtos é importante para Black Friday? É SIM! Ter um cadastro infalível é o diferencial para mais vendas!
Primeiramente vamos falar de status de itens publicados:
- Ativo: produtos ativos no Portal e que possuem estoque e tabela de frete, estão disponíveis no site para venda;
- Inativo: para produtos que ainda não estão disponíveis para venda pois estão sem tabela de frete ou inativado pelo próprio lojista.
E os itens que ainda não foram publicados, os status são:
- Em processamento: durante a primeira verificação das informações do produto dentro do sistema, ou seja, é de responsabilidade da MadeiraMadeira;
- Aguardando validação: para o produto já processado pelo sistema e aguardando a validação da equipe de homologação de dados, também responsabilidade da MadeiraMadeira;
- Erro de Match: quando é identificado um produto com o mesmo código EAN já cadastrado. O lojista deve verificar as informações cadastradas por ele, com as informações já disponíveis na MadeiraMadeira, para confirmar ou negar se são o mesmo produto;
- Reprovado: para o produto com alguma inconsistência no cadastro. O lojista deve verificar o motivo da reprovação e editar as informações de cadastro, de modo a corrigir o que for necessário;
- Não Comercializado: quando é identificado que o produto não é comercializado pela MadeiraMadeira. Nesse status, não é necessário nenhuma ação, apenas caso você acredite que o produto é comercializado, nesse caso, é só abrir um chamado para a equipe responsável;
- Aguardando Enriquecimento: o produto ficará aguardando para o enriquecimento de dados, que é responsabilidade da MadeiraMadeira;
- Em Enriquecimento: quando o produto irá passar por uma base de dados inteligente, onde haverá uma avaliação das descrições inseridas, podendo resultar em correções de possíveis equívocos do conteúdo e agregar informações complementares, também ação de responsabilidade da MadeiraMadeira.
Agora que você já sabe todos os status de cadastro, vamos falar em como criar um bom título. Para que o título seja atrativo é recomendável 1 seguir o esquema:
Produto - Características - Coleção - Marca.
Por exemplo: Guarda Roupa Casal com Espelho, 3 Portas, 2 Gavetas, Istambul, Expresso Móveis Branco.
É importante lembrar que a informação de cor se coloca nos atributos pois o sistema reconhece a informação da cor e insere automaticamente no título. Na pesquisa orgânica os produtos são filtrados de acordo com as informações contidas nos atributos.
Não é permitido conter palavras como “imperdível”, “promoção”, “brinde”.
E em todas as etapas verifique se a ortografia está correta. As imagens dos seus anúncios fazem toda a diferença na hora da decisão do cliente, por isso torne o produto real através de imagens profissionais com boa iluminação, resolução e tamanho. Use também imagens com fundo infinito branco, ambientada e com medidas.
Em casos de móveis com portas, é necessário colocar as imagens internas do produto. Aproveite para explorar ângulos, detalhes e compartimentos, assim você valoriza o produto e passa mais credibilidade ao cliente.
Fique atento a elementos proibidos em nosso cadastro de imagens, como marca d'água e logo, símbolos e ícones. Também evite colocar imagens de outros modelos de produtos, cores e estampas pois pode causar dúvidas no cliente.
Na descrição o texto precisa ser claro, dinâmico e conciso, contendo as principais vantagens que o seu produto oferece aos consumidores. Porém, aqui não deve conter informação de variação de cores e estampas, nem informações sobre a sua loja, frete, formas de pagamento, ou expedição
Nos atributos você deve adicionar as informações técnicas, elas irão contribuir para filtrar, comparar e pesquisar seu produto. Adicione informações como altura, largura, profundidade, peso, voltagem, material, cor, itens que acompanham o produto e outros dados técnicos, que irão agregar valor ao anúncio. O objetivo é tornar os cadastros dos produtos mais completos, para melhorar a experiência dos consumidores. Aqui também não devem conter informações variação de cores e estampas, nem informações sobre a sua loja, frete, formas de pagamento, ou expedição.
Ao cadastrar seus produtos em nosso marketplace, você pode informar o EAN de cada um. Isso irá melhorar o alcance do seu produto e aumentar os índices de conversão e participação em campanhas da MadeiraMadeira. Lembrando que para criar um código de barras é preciso se filiar na GS1.
Outra vantagem de ter o EAN em seu produto é a possibilidade de estar em nosso
sistema de buy box, ou seja, quando unificamos os produtos com o mesmo código de barras, resultando em um anúncio mais relevante.
Além de ter seu produto anunciado em nossas mídias pagas, como o Google e redes sociais. Esse investimento traz mais visibilidade e tráfego para seu anúncio e aumenta suas chances de vender!
TABELA DE FRETE E INTEGRAÇÃO: GARANTA QUE TUDO ESTÁ FUNCIONANDO
Em nosso marketplace, é possível gerir sua loja de duas formas: pelo Portal MadeiraMadeira Marketplace ou através de uma integradora.
Mas o que é isso?
A integradora, também conhecida como hub para marketplaces, é um sistema que integra contas simultaneamente, em diferentes canais onde você vende.
E, caso você utilize esse tipo de sistema, é necessário ficar atento com alguns pontos da integração da sua loja:
- Verifique se os preços, o estoque, os status e o prazo de expedição dos produtos estão refletindo corretamente no Portal MadeiraMadeira Marketplace e na sua integradora, assim você evita problemas na sua operação e não perder vendas durante a Black;
- Garanta que seus pedidos estão integrando e atualizando os status dentro da sua integradora;
- Fique de olho se os preços e prazos apresentados em nosso site estão de acordo com sua operação logística, validando em sua integradora, caso ela ofereça esse serviço, e em sua tabela em nosso Portal.
A atenção com os pontos acima, garante que não aconteça geração de pedidos com valores incorretos e também a melhor experiência ao cliente.
Lembre-se, as informações vindas da sua integradora são sempre soberanas. Por exemplo, caso realize alguma ação manual no Portal MadeiraMadeira Marketplace mas não no sistema da sua integradora, a informação será sobreposta ao recebermos a sincronização vinda da sua integração.
Agora vamos falar sobre seu frete, atualmente a cotação no site podem vir das seguintes formas:
- Tabela de frete: que serve para lojistas que utilizam Portal e demais que utilizam integradoras que não possuem serviço de cotação. A tabela pode ser gerada diretamente no Portal MadeiraMadeira Marketplace;
- Callback: são cotações vindas diretamente da integradora com valores e prazos de acordo com o que está configurado internamente. É preciso verificar junto a sua integradora caso ela ofereça esse serviço;
- Tabela de contingência: é similar a tabela de frete, mas é obrigatória para todos os parceiros, e é utilizada quando a integradora não nos retorna a cotação corretamente.
É fundamental você garantir que seu frete está sendo cotado corretamente pois ele é um dos pontos principais na tomada de decisão do cliente para fechar a compra.
Uma dica é acessar seu anúncio em nosso site e simular algumas cotações de fretes, principalmente dos que possuem um prazo maior de entrega, assim você verifica se as informações estão corretas.
Alguns outros pontos importantes para você ficar de olho e garantir um ótimo desempenho na Black Friday:
- Caso você não atenda alguma região, é importante remover da sua tabela. Não recomendamos colocar preços e prazos elevados para evitar a compra, pois gera uma impressão ruim ao cliente. Caso preferir, pode abrir chamado em nosso suporte, avisando sobre a região que não atende;
- Mas atenção, para os parceiros que utilizam integradora e enviam o prazo de expedição diferente de zero, iremos utilizar o prazo de expedição de cadastrado na sua integradora de acordo com o produto. Caso envie o prazo de expedição na integradora zerado, iremos utilizar o prazo cadastrado por produto no Portal MadeiraMadeira Marketplace, por isso, mantenha-o atualizado;
- Se você utiliza somente nosso Portal, mantenha o prazo de expedição atualizado por produto;
- Mantenha a tabela de contingência atualizada, lembrando que temos a trava de frete, então cuidado com o prazo;
- Revise todos os produtos que constam em seu portal, assim como, os status e estoque garantindo que está tudo certinho para a Black Friday;
- Acompanhe sua loja nesses dias e caso note algum erro ou problema, nossa equipe de suporte está à disposição para te ajudar.
COMO OPERAR ANTES, DURANTE E PÓS A BLACK FRIDAY?
Portal MadeiraMadeira Marketplace - domine todas as ferramentas
Para ter uma operação incrível antes, durante e pós Black você precisa conhecer as principais ferramentas do nosso Portal MadeiraMadeira Marketplace para você gerir sua loja com eficiência.
Quando você entra no Portal, a primeira tela que você vê é a dashboard, e nela você consegue ter uma visão geral da sua operação em nosso marketplace. É possível acompanhar seu score e a situação de cada indicador que compõem a nota, o resumo dos seus pedidos, seu faturamento e o status dos seus produtos.
Além disso, você pode acompanhar seus produtos mais vendidos e assim ficar por dentro do que os seus clientes estão buscando.
Na aba Pedidos você acompanha as etapas de todos os seus pedidos e realiza as atualizações, desde o faturamento até a entrega. Exceto lojistas que utilizam integradoras, esses devem realizar as atualizações direto no sistema de sua integradora.
O status do pedido é uma garantia de que o cliente ficará informado de todos os processos após a compra, então não esqueça de manter o status sempre atualizado!
Falando em vendas, é possível fazer o seu planejamento de vendas com as nossas campanhas exclusivas. É só acessar o nosso módulo de promoções na aba Catálogo, lá você vai encontrar todas as nossas campanhas de preço, frete e desconto compartilhado.
Também fique de olho na sua caixa de e-mail, por lá fazemos as comunicações das melhores campanhas para você participar.
O Portal também é uma ferramenta fundamental para manter sua comunicação com o cliente, que pode ser feita pela Mensageria ou pelo Portal SAC.
Pela Mensageria, você pode solicitar e receber informações importantes para dar andamento às solicitações e agilizar processos. Assim, você diminui o número de reclamações e mediações e 2 aumenta a satisfação do cliente. A Mensageria, no entanto, não registra as informações das suas ações com o cliente ou permite abrir solicitações. Isso deve ser feito pelo Portal SAC.
Na Mensageria, você consegue:
- Passar informações atualizadas do andamento do pedido;
- Confirmar informações importantes, como endereço de entrega;
- Solicitar fotos do produto ou informações adicionais para prosseguir com protocolos;
- Responder dúvidas rápidas dos clientes;
Atenção: lembre-se que a Mensageria não é um canal de vendas. Por lá, você comunica informações de um pedido já em andamento. Se o cliente desejar fazer uma nova compra, ele deve realizar o pedido diretamente no site da MadeiraMadeira
Já no Portal SAC, você visualiza todas as informações do pedido. O status, as informações dos produtos adquiridos, as solicitações feitas pelo cliente. É por lá que acontecem todas as tratativas se há algum problema.
É importante que tudo esteja registrado, pois esse canal é utilizado por todos os times de atendimento da Madeira, que conseguem visualizar tudo o que está acontecendo e passar uma resposta mais completa e assertiva para o cliente.
No Portal SAC, você consegue:
- Visualizar as informações completas dos pedidos realizados;
- Ver de forma integrada as interações do cliente com os times de atendimento;
- Visualizar protocolos e solicitações em andamento e suas tratativas;
- Abrir novos protocolos ou solicitações
QUAIS SÃO AS RESPONSABILIDADES DO LOJISTAS NA BLACK FRIDAY ?
Manter sua operação saudável é importante em qualquer período do ano, mas é fundamental que durante a Black você tenha cuidado dobrado para evitar que sua loja fique de fora da maior data do varejo.
Em nosso Marketplace, um dos principais indicadores da sua operação é o score e por isso ele deve ser sempre sua prioridade
Mas afinal, o que é o score?
Ele é a reputação da sua loja, onde calculamos a média de 3 indicadores:
Taxa de atraso, Taxa de cancelamento e Taxa de mediação.
Você precisa cuidar desses 3 pontos, então vamos te dar algumas dicas para manter seu score alto.
Primeiro, evite atrasos. Todos sabem que imprevistos acontecem, mas você pode se organizar para evitar alguns deles:
- Garanta que o pedido seja faturado e expedido dentro do prazo previsto;
- Trabalhe com transportadoras que prestam serviços de qualidade, que são rastreáveis e não costumam atrasar;
- Sempre que um pedido for atrasar, se antecipe em abrir um SAC de atraso na entrega e informe uma nova data de entrega;
- Ao enviar o pedido, disponibilize um link de rastreio válido para que o cliente consiga acompanhar a entrega do seu pedido. Se necessário, ajuste sua tabela de frete e acrescente mais dias para entrega nas regiões que mais atrasam;
- Atualize os status dos pedidos sempre dentro dos prazos previstos;
- Atrasos podem gerar cancelamentos, então é importante evitá-los!;
- Mantenha o cliente sempre a par do seu pedido. A falta de comunicação do parceiro com o cliente pode acabar resultando no cancelamento do pedido;
- Informe nova data de entrega sempre que um pedido for atrasar. Pedidos em atraso e sem nova data prometida estão sujeitos a cancelamento;
- Forneça produtos de qualidade com anúncio coerente com o item, sendo transparente e claro com o consumidor para poder corresponder com a expectativa do cliente;
- Garanta estoque dos seus produtos anunciados. Oferte somente produtos que você realmente possui em estoque, pois isso pode afetar seu score e sua reputação com os clientes;
- Evite mediação. Nosso Portal MadeiraMadeira Marketplace possui ferramentas exclusivas para você se comunicar com o cliente e mantê-lo atualizado sobre as etapas do pedido, então use-os para evitar que seu desempenho seja afetado;
- Acompanhe com frequência os protocolos via SAC e evite que sejam mediados por falta de interação;
- Responda os clientes de forma objetiva e de fácil entendimento;
- Evite trocar muitas respostas, se possível, resolva o protocolo em apenas uma interação;
- Se atente ao tipo de SAC que foi aberto, existem maneiras diferentes de interação com o assunto de cada protocolo;
- Se você utiliza uma integradora para gerir sua loja, não esqueça de acessar a aba de comunicação como cliente diariamente, assim você acompanha todas as tratativas pendentes.
Cuidando desses indicadores e as dicas você terá um ótimo score e consequentemente ganhará mais relevância em nosso marketplace!
COMO FIDELIZAR O CLIENTE COM UM PÓS-VENDAS DE ARRASAR
A Black Friday é uma das melhores oportunidades de vendas do ano, mas também pode ser sua chance de fidelizar novos clientes e aumentar sua credibilidade em nosso marketplace.
Para isso acontecer, é necessário que você tenha um ótimo pós-vendas, pois é no atendimento que você conquista o cliente e mostra a qualidade da sua loja. Além disso, um bom atendimento mantém seu score alto e consequentemente você aumenta sua relevância em nosso site!
Antes de falarmos sobre como melhorar seu atendimento, é bom entendermos quais são os principais motivos de contato do cliente, assim já podemos prever possíveis problemas e corrigi-los antes do cliente entrar em contato.
Nas últimas Blacks, os principais motivos de contato foram: atraso na entrega, cancelamento de entrega antes dela ser realizada, cancelamento depois da entrega e assistência por conta de avarias.
São possíveis problemas que você já pode prevenir, organizar sua loja para evitá-los e diminuir sua taxa de suporte durante a Black, o que vai deixar sua operação mais ágil e mais saudável em nosso marketplace.
Agora vamos falar dos nossos canais de comunicação. Hoje nós temos duas ferramentas de atendimento ao cliente, o Portal SAC e a Mensageria. Nós já explicamos as principais diferenças entre elas no tópico anterior sobre nosso Portal MadeiraMadeira Marketplace, mas vamos relembrar alguns pontos:
No Portal SAC, você visualiza todas as informações do pedido. O status, as informações dos produtos adquiridos, as solicitações feitas pelo cliente. E é por lá que acontecem todas as tratativas se há algum problema com o pedido.
Importante lembrar que todos os times de atendimento tem acesso a essa ferramenta, então deixe tudo registrado para nosso time pode auxiliar o cliente de forma mais assertiva.
Já na Mensageria, você pode solicitar e receber informações importantes para dar andamento às solicitações e agilizar processos e assim diminuir as chances de reclamações e mediações futuras.
Quando falamos de atendimento ao cliente, é importante lembrar de alguns pontos para garantir que ele será feito da maneira correta, então vamos a algumas boas práticas de comunicação:
- Leia com atenção a solicitação, verifique se existem fotos e demais informações anexadas ao protocolo;
- Sempre mantenha a cordialidade, sendo educado e gentil também assertivo e conclusivo;
- Crie uma conexão com o cliente ouvindo e entendendo a solicitação, para assim poder oferecer as melhores soluções disponíveis para ele;
- Informe datas, prazos e outras informações de forma clara;
- Solicite dados ou imagens para o cliente apenas via a ferramenta da Mensageria;
- Responda ao cliente somente quando necessário, sempre mantendo suas tratativas atualizadas no protocolo da Mensageria.
E vale ressaltar alguns pontos de atenção:
- Não é permitido fazer nenhum tipo de cobrança pela Mensageria. O único valor que o cliente deve pagar é o da compra, diretamente pelo site da MadeiraMadeira.
- Se o cliente estiver muito alterado, primeiro respire fundo e mantenha a calma. Seja paciente, deixe que ele desabafe, responda reforçando sua empatia pelo caso e, se necessário, foque em responder a dúvida ou apresentar a solução de forma simples e direta. Nunca devemos deixar o cliente sem retorno ou responder de forma agressiva.
- A Mensageria deve ser o seu canal de comunicação oficial com o cliente. Todas as mensagens devem ser trocadas por lá e, posteriormente, registradas no Portal SAC.
A BLACK FRIDAY PASSOU, E AGORA?
O pós-vendas é sempre um momento delicado, mas você pode evitar muitos problemas se organizar sua operação com cuidado. Confira algumas dicas para garantir que seus clientes tenham uma ótima experiência de compra com sua loja!
Primeiro, prepare seu time para o atendimento do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). É muito comum o contato de clientes relatando problemas como atraso de entrega, produto com avaria e outras reclamações.
Para saber todas as dicas de como usar o portal, clique aqui
Tenha um plano de ações para atrasos. É importantíssimo revisar os prazos das entregas para evitar atrasos e futuras reclamações, o que pode afetar seu score.
Recomendamos que planeje um plano de prevenção de atraso e sempre mantenha o status do pedido atualizado e o cliente informado sobre os imprevistos com a compra. Um dos maiores motivos para contato de clientes 1 é a avaria com a compra, então garanta que o produto esteja bem embalado e que sua transportadora seja de qualidade.
Em nossa Biblioteca você encontra artigos sobre como embalar e outras dicas para evitar danos ao seu produto Esteja preparado para lidar com arrependimentos de compra. Legalmente, todo consumidor tem direito a 7 dias corridos de arrependimento de compra do produto. Isso está no Código de Defesa do Consumidor e deve ser levado em conta em sua operação.
Outra questão importante para você se organizar, é a coleta reversa, que diz respeito ao processo de retorno de mercadorias ao e-commerce, tanto para a devolução quanto para a troca de produtos. Isso ocorre em caso de arrependimento da compra, defeito do produto ou troca e deve ser feita sem custo. Então prepare sua loja para instruir o cliente e realizar a coleta de forma correta e tranquila.
Temos certeza que se você colocar em prática essas e todas as outras dicas que te demos nas últimas semanas, você terá uma Black Friday - e pós Black - de sucesso!
E caso ainda tenha alguma dúvida ou precise de assistência em qualquer processo, é só entrar em contato com nosso time que iremos te ajudar!
CHECK LIST
Então hoje vamos recapitular alguns assuntos e fazer um check list para ver se sua loja realmente está pronta para a Black Friday.
1. Os seus anúncios terão a TAG da Black Friday?
Como falamos no tópico sobre a TAG, para garanti-la é necessário ter seguido algumas regras. Confira o material completo sobre o tema.
Confira o material completo sobre o tema, clique aqui.
2. O seu estoque está garantido, preparado e cheio de opções para nossos clientes?
Se você já falou com seus fornecedores, preparou o armazenamento dos seus produtos, atualizou seu estoque real no Portal MadeiraMadeira Marketplace e possui uma boa diversidade de produtos para oferecer ao cliente, pode riscar esse item da sua lista de preparação!
Confira o material completo sobre o tema, clique aqui.
3. Os seus produtos estão cadastrados em seu catálogo em nosso Portal?
É importante colocar todas as informações dos seus produtos de maneira correta para evitar possíveis confusões dos clientes e correr o risco de perder vendas.
Confira o material completo sobre o tema, clique aqui.
4. Já está dominando todas as ferramentas do Portal MadeiraMadeira Marketplace?
Em nosso Portal, você consegue acompanhar todos os seus pedidos da Black Friday. Também é uma ferramenta fundamental para manter sua comunicação com o cliente, que pode ser feita pela Mensageria ou pelo Portal SAC. Você pode relembrar as diferenças entre elas no vídeo sobre o Portal.
Confira o material completo sobre o tema, clique aqui.
5. Quais são as suas responsabilidades durante a Black?
Evite atrasos: Todos sabem que imprevistos acontecem, mas você pode se organizar para evitar alguns deles, como trabalhar com transportadoras de qualidade, manter o status dos pedidos sempre atualizado e ajustar sua tabela de frete, caso necessário.
Evite cancelamentos: Mantenha o cliente sempre a par do pedido, informando nova data de entrega e qualquer outro contratempo que você tiver. Além disso, só oferte a quantidade de produtos que você tem no seu estoque real!
Evite mediação: Acompanhe com frequência os protocolos via SAC e evite que sejam mediados por falta de interação, sempre respondendo de forma objetiva e de fácil entendimento.
Lembre-se que essas são responsabilidades são válidas para o ano todo e que fazem a diferença em sua operação como um todo!
Confira o material completo sobre o tema, clique aqui.
6. Garanta um Pós-vendas: Acompanhar os canais de comunicação disponíveis no Portal durante todas as etapas da venda, mesmo utilizando integradora.
Confira o material completo sobre o tema, clique aqui.
Se você cumpriu todos os passos, temos certeza que você terá uma ótima Black Friday! E se ainda está faltando organizar alguma coisa, corre pois ainda dá tempo mas fique atento às datas limites!
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Para acompanhar as próximas dicas, basta seguir nas redes sociais e manter os seus dados atualizados em nosso Portal MadeiraMadeira Marketplace. Confira também a nossa Landing page com as informações importantes, clique aqui.
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Bora fazer a melhor Black da história?