Em nossas últimas postagens, trouxemos para você exemplos de modelos que você pode utilizar para se comunicar de forma mais prática e efetiva com os seus clientes pela mensageria. Agora, trazemos a segunda parte deste conteúdo, com mais sugestões para que você possa adaptar e usar no seu dia a dia. As mensagens trazem orientações sobre como estruturar as informações e sobre o que perguntar ou informar em cada momento.
Dicas importantes de uso
- Você pode (e deve!) personalizar conforme a necessidade de cada cliente!
- Não escreva ou preencha as informações em CAIXA ALTA. Escreva as letras minúsculas e maiúsculas normalmente.
- Leia com atenção as informações fornecidas pelo cliente e/ou o histórico do pedido para adaptar as respostas.
- Sempre revise a mensagem tendo em mente o ponto de vista do cliente. Adicione o que pode trazer mais clareza ou exclua aquilo que não ajuda no entendimento do que precisa ser comunicado.
- Lembre-se de redigir a mensagem inteira antes de apertar Enter ou Enviar. A cada nova mensagem, o cliente é notificado também por e-mail.
Legendas:
[[ Espaços em vermelho ]] - sempre devem ser substituídos pelos dados corretos.
[[ Espaços em azul ]] - sugestões de opções de preenchimento conforme motivo e justificativa. Escolha ou edite conforme a situação.
Clique nos links abaixo para acessar os modelos por motivo de atendimento:
- Avaria em produto entregue - solicitação de mais informações
- Avaria em produto entregue - confirmação da solicitação e envio das peças
- Informações sobre coleta
- Entrega de produto errado
- Reembolso/estorno do dinheiro
- Adiantar, avisar ou agendar entrega
- Elogios
- Críticas
- Finalização de atendimento (para não ter resposta aberta esperando)
1. Avaria em produto entregue - solicitação de mais informações
Modelo de resposta 1
Olá, [Nome do Cliente]. Sentimos muito pelo ocorrido com o seu produto. Não é essa experiência que queremos que você tenha com a gente.
Para enviar as novas peças, precisamos confirmar mais algumas informações com você, tudo bem?
Por favor, nos envie por aqui:
[[ O nome, código e quantidade de cada peça avariada ]]
[[ 1 foto de cada etiqueta que veio na embalagem do produto ]]
[[ Fotos em alta qualidade do produto danificado ou avariado ]]
Após o envio das informações, vamos analisar e dar continuidade à sua solicitação para que seja resolvida o quanto antes.
Aguardamos seu retorno e, se desejar mais informações ou tiver alguma dúvida, estamos à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 2
Olá, [Nome do Cliente]. Recebemos sua solicitação de avaria. Sentimos muito mesmo que isso tenha acontecido. Já estamos conferindo tudo para que você receba [[ novas peças ]] o quanto antes.
Para prosseguir com a solicitação, precisamos que nos envie mais alguns detalhes:
[[ O nome, código e quantidade de cada peça avariada ]]
[[ 1 foto de cada etiqueta que veio na embalagem do produto ]]
[[ Fotos em alta qualidade do produto danificado ou avariado ]]
Você pode responder e anexar as fotos por aqui mesmo. Assim que recebermos seu retorno, vamos analisar e prosseguir com a solicitação.
Se tiver dúvida ou alguma dificuldade para encaminhar as informações, é só me chamar por aqui. Estou à disposição!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
2. Avaria em produto entregue - confirmação da solicitação e envio das peças
Modelo de resposta 3
Olá, [[Nome do Cliente]]. Recebemos sua solicitação de avaria. Sentimos muito pelo ocorrido com o seu pedido, não é a experiência que queremos que você tenha com a gente.
Já solicitei o envio de [[ novas peças // um novo produto ]] para você e até a data [[ data ]] você receberá mais informações sobre a entrega e o link de rastreio para acompanhar todos os passos.
Qualquer dúvida, é só me chamar por aqui!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 4
Oi, [[Nome do Cliente]]. Pedimos desculpas pelo problema com o seu pedido. Cuidamos de todos os pedidos com muito carinho e ficamos chateados quando isso acontece.
Estamos aqui para te ajudar e garantir que, em breve, você poderá aproveitar muito o seu produto.
Já enviamos [[ novas peças // um novo produto ]] para você. A previsão de entrega é [[ previsão da entrega ]] e você pode acompanhar todos os passos por aqui: [[ link de rastreio ]].
Novas peças solicitadas
[[ Descrição peça 1 ]]
[[ Descrição peça 2 ]]
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, estamos à disposição!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
3. Informações sobre coleta
Modelo de resposta 5
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Conferimos o que aconteceu com seu pedido e sentimos muito por isso. Essa não é a experiência que queremos que você tenha com a gente.
Vamos fazer a substituição [[ das peças danificadas // do produto danificado]]. Para isso, antes vamos precisar fazer a coleta do produto que já foi entregue. Podemos agendar a coleta para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]?
Para realizar o agendamento, preciso que me envie também por aqui [[ uma foto em boa qualidade do produto embalado ]].
Assim que o produto chegar à nossa loja, vamos fazer o envio [[ das novas peças / do novo produto ]] e passar todos os detalhes para você por aqui.
Aguardo a confirmação de agendamento da coleta e a foto, qualquer coisa, estou à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 6
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Sentimos muito pela avaria em seu produto. Conferimos todos os pedidos com atenção e ficamos chateados quando isso acontece.
Vamos trocar [[ as peças danificadas // o produto danificado]]. Antes, precisamos que você despache o produto, embalado da mesma forma que foi recebido, em qualquer agência dos Correios, apresentando o código [[ código devolução ]]. Você não terá custo nenhum.
Quando o produto retornar à nossa loja, enviaremos um novo e passaremos todos os detalhes para você por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 7
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Poxa, sentimos muito pelo cancelamento do seu pedido. Ficamos tristes por isso, mas nossa porta está sempre aberta para quando quiser voltar.
Podemos agendar a coleta do produto entregue para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]?
Aguardo a sua confirmação e, qualquer coisa, estou à disposição por aqui!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
4. Entrega de produto errado
Modelo de resposta 8
[[ Nome do Cliente ]], sinto muito por ter recebido um produto diferente. Aqui, queremos que você tenha sempre a melhor experiência. Faremos o envio do produto correto o quanto antes para que logo você possa aproveitá-lo.
Antes de enviar o novo produto, vamos precisar realizar a coleta do produto que você já recebeu. Podemos agendar a coleta para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]? Para realizar o agendamento, preciso que me envie também [[ uma foto em boa qualidade do produto embalado ]].
Assim que o produto retornar à nossa loja, enviaremos um novo e passaremos todos os detalhes para você por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 9
[[ Nome do Cliente ]], sinto muito por ter recebido um produto diferente. Aqui, queremos que você tenha sempre a melhor experiência.
Vamos enviar o produto correto para você o quanto antes. Para prosseguir com o envio, precisamos que despache o produto que recebeu em qualquer agência dos Correios, apresentando o código [[ código devolução ]]. Você não terá custo nenhum. O produto deve estar embalado da mesma forma que foi recebido.
Quando ele chegar até nós, enviaremos um novo produto para você e passaremos todos os detalhes da entrega por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 10
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Recebemos sua solicitação de produto entregue errado e sentimos muito por isso. Não se preocupe, faremos o envio do produto correto o quanto antes para que logo você possa aproveitá-lo.
Para prosseguir com o envio, preciso confirmar mais algumas informações, tudo bem? Por favor, me envie por aqui:
[[ 1 foto de cada etiqueta que veio na embalagem do produto ]]
[[ Fotos em alta qualidade do produto recebido ]]
Aguardamos seu retorno e, se desejar mais informações, estamos à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
5. Reembolso/estorno do dinheiro
🔎 Atenção! Para este tópico, temos dois materiais extras que preparamos para orientar melhor o cliente. Você pode consultá-los sempre que precisar e dividir com o cliente pela Mensageria.
Vídeo com passo a passo: https://www.youtube.com/watch?v=KLUAHThP15I&list=PLucMWN2GSwc_1N2cGZL-RFnhyYSAmJroc&index=2
Infográfico com passo a passo:
Modelo de resposta 11
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Como vai? Já cancelamos o seu pedido e em breve você vai receber informações em seu e-mail sobre o saldo e estorno, mas já vou te adiantar por aqui como funciona. Você poderá pedir o estorno ou fazer novas compras no site da MadeiraMadeira com o saldo disponível.
Veja só como prosseguir:
1. Clique no item Créditos/Estornos disponível no menu da área do cliente
- Selecione o pedido e veja o saldo disponível
- Clique em Estornar e confirme seus dados bancários
- Se preferir fazer uma nova compra, habilite a opção Usar meu saldo na tela de finalização do pagamento
Se tiver alguma dúvida, dá uma olhadinha no vídeo que preparamos para você com o passo a passo:
https://www.youtube.com/watch?v=KLUAHThP15I&list=PLucMWN2GSwc_1N2cGZL-RFnhyYSAmJroc&index=2
Ah, se optar por fazer uma nova compra, dê uma olhadinha na nossa loja aqui na Madeira. Temos várias opções para você! É só acessar [[ link da loja ]].
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 12
Oi, [[ Nome do Cliente ]]. Conferi aqui que sua solicitação de cancelamento ainda está em andamento e, por isso, o saldo ainda não foi liberado. Assim que isso acontecer, você receberá o aviso da MadeiraMadeira e todas as orientações para resgatá-lo.
Qualquer dúvida, é só chamar a gente por aqui também!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 13
Oi, [[ Nome do Cliente ]]! Para resgatar o saldo disponível é simples, você pode seguir o caminho:
- Clique no item Créditos/Estornos disponível no menu da área do cliente
- Selecione o pedido e veja o saldo disponível
- Clique em Estornar e confirme seus dados bancários
- Se preferir fazer uma nova compra, habilite a opção Usar meu saldo na tela de finalização do pagamento
Se tiver alguma dúvida, assista o vídeo com todo o passo a passo: https://www.youtube.com/watch?v=KLUAHThP15I&list=PLucMWN2GSwc_1N2cGZL-RFnhyYSAmJroc&index=2
Ah, e se preferir fazer uma nova compra, dê uma olhadinha na nossa loja. Temos várias opções para você! É só acessar [[ link da loja ]]. Qualquer dúvida, é só me chamar.
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
6. Adiantar, avisar ou agendar entrega
Modelo de resposta 14
Olá, [[ Nome do Cliente ]]! Como vai? Infelizmente, não conseguimos alterar a previsão de entrega do seu pedido. Sentimos muito por não poder atender essa necessidade, mas, para te tranquilizar, a maioria das entregas é feita antes da data prevista.
Você pode acompanhar todas as etapas da entrega pelo link: [[ link de rastreio ]].
Qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 15
Poxa, [[ Nome do Cliente ]]. Como trabalhamos com muitos pedidos, ainda não conseguimos realizar o agendamento da entrega ou prometer que vamos entregar antes.
Peço desculpas por não conseguir atender o seu pedido e aproveito pra lembrar que você pode ficar sempre de olho no link de rastreio [[ link de rastreio ]] para acompanhar todas as etapas da entrega.
Qualquer dúvida, estou à disposição para te ajudar!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
7. Elogios
Modelo de resposta 16
Que coisa boa receber essa mensagem, [[ Nome do Cliente ]]! Nosso objetivo é oferecer sempre a melhor experiência para você e ficamos felizes demais que isso tenha acontecido.
Obrigada por compartilhar com a gente e, sempre que precisar, estamos aqui para te ajudar no que for necessário! :)
Desejamos um ótimo dia para você!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 17
Receber essa mensagem deu até um quentinho no coração, [[ Nome do Cliente ]]! Ficamos muito felizes que sua experiência tenha sido positiva e que tenha [[ gostado do produto / ficado satisfeito com a compra / gostado do nosso atendimento ]].
Esperamos que você aproveite muito sua aquisição e, sempre que precisar, é só chamar a gente!
Desejamos um ótimo dia para você!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
8. Críticas
Modelo de resposta 18
Poxa, [[ Nome do Cliente ]], sentimos muito por isso. Nosso objetivo é oferecer sempre a melhor experiência para os nossos clientes e ficamos chateados que isso não tenha acontecido.
Estamos aqui para te dar o suporte necessário com o seu pedido. Conte com a gente para o que precisar. Como posso te ajudar hoje?
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 19
Sentimos muito por isso, [[ Nome do Cliente ]]. Agradecemos por ter entrado em contato com a gente. A sua opinião é fundamental para que possamos melhorar nossos serviços e atendimento. Registramos a sua sugestão sobre [[ descrição do assunto ]] e, esperamos em breve, oferecer uma experiência mais completa para você.
Conte conosco para o que precisar.
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
9. Finalização de atendimento
Modelo de resposta 20
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Como você está?
Recebemos a sua mensagem por aqui e queremos saber como podemos te ajudar com o seu pedido!
Estou à disposição para te auxiliar no que for preciso.
Aguardo sua resposta,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 21
Olá, [[ Nome do Cliente ]]! Tudo bem?
Vi que você entrou em contato conosco por aqui. Você precisa de ajuda ou alguma informação sobre seu pedido?
Estou aqui para te ajudar com o que precisar. É só me chamar! :)
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
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