Para te ajudar de forma mais prática a conversar com os clientes pela mensageria, preparamos alguns modelos de resposta que você pode adaptar e usar no seu dia a dia.
Em todas as mensagens abaixo, existem orientações de saudação, finalização e também sobre o que perguntar ou informar em cada momento.
Dicas importantes de uso
- Você pode (e deve!) personalizar conforme a necessidade de cada cliente!
- Não escreva ou preencha as informações em CAIXA ALTA. Escreva as letras minúsculas e maiúsculas normalmente.
- Leia com atenção as informações fornecidas pelo cliente e/ou o histórico do pedido para adaptar as respostas.
- Sempre revise a mensagem tendo em mente o ponto de vista do cliente. Adicione o que pode trazer mais clareza ou exclua aquilo que não ajuda no entendimento do que precisa ser comunicado.
- Lembre-se de redigir a mensagem inteira antes de apertar Enter ou Enviar. A cada nova mensagem, o cliente é notificado também por e-mail.
Legendas:
[[ Espaços em vermelho ]] - sempre devem ser substituídos pelos dados corretos.
[[ Espaços em azul ]] - sugestões de opções de preenchimento conforme motivo e justificativa. Escolha ou edite conforme a situação.
Clique nos links abaixo para acessar os modelos por motivo de atendimento:
- Atraso - comunicação proativa
- Atraso - comunicação proativa (lockdown)
- Atraso - comunicação reativa
- Informações sobre status de entrega
- Link de rastreio inválido
- Solicitar informações de endereço
- Insucesso de entrega
- Retirada da entrega
1. Atraso - comunicação proativa
🔎 Atenção! Antes de comunicar o atraso pela mensageria, o primeiro passo é abrir um protocolo pela aba SAC. Dessa forma, o cliente terá as mesmas informações caso entre em contato por outro canal de atendimento.
Sempre que possível, passe uma nova previsão de entrega e mais detalhes sobre o que causou o atraso. Transparência é fundamental para a satisfação do cliente.
Modelos de resposta 1
Olá, [[Nome do cliente]]. Tudo bem?
Tivemos um imprevisto [[ na preparação // no transporte do seu pedido ]] que afetará seu prazo de entrega.
[[ A coleta atrasou um pouquinho, mas agora seu pedido já está com a transportadora. // O transporte está levando mais tempo do que o normal. // A gente precisou de um tempo adicional para deixar tudo pronto para envio.]]
A nova previsão é que você receba sua compra até o dia [[Nova data de entrega]].
Sentimos muito mesmo pelo atraso!
Se quiser conversar melhor, estamos à disposição por aqui para esclarecer suas dúvidas.
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelos de resposta 2
[[Nome do cliente]], como você está?
Estamos aqui para pedir desculpas. Vamos precisar de mais tempo para deixar seu produto pronto para enviar para você.
Por isso, tivemos que mudar a data da sua entrega. A nova previsão é que você receba o pedido até o dia [[Nova data de entrega]].
Lamentamos muito por fazer você esperar mais um pouco. Estamos trabalhando para que você receba sua compra o mais rápido possível.
Qualquer novidade, voltamos a falar com você. Ficamos à disposição por aqui também, se precisar de mais informações.
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
2. Atraso na entrega - comunicação reativa
🔎 Atenção! Se não tiver informações no momento, avise em quanto tempo retornará e cumpra esse prazo mesmo que não tenha uma resposta definitiva. Nesse caso, explique a situação e informe que precisará de mais tempo. Mantenha comunicação com o cliente até ter a resposta.
Modelo 3
Olá, [[nome do cliente]].
Agradecemos seu contato e sentimos muito pelo atraso no seu pedido.
Vou pedir um pouquinho mais da sua paciência, pois vamos precisar conferir o que aconteceu junto à transportadora, tudo bem?
Até [[ final do dia//amanhã ]] te dou informações atualizadas sobre sua entrega.
Agradecemos a atenção e confiança.
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo 4
Olá, [[nome cliente]].
Verificamos aqui o que aconteceu e [[ foi apenas um atraso em um dos trajetos da transportadora // a transportadora atrasou a rota de entrega // o transporte está levando mais tempo que o previsto ]].
Pedimos desculpas! Ficamos muito tristes por fazer você esperar mais. A previsão de entrega foi atualizada para o dia [[Nova data de entrega]].
Vamos fazer de tudo para que você receba seu pedido o quanto antes!
[[Você pode continuar acompanhando o seu pedido com as informações fornecidas.
Link de rastreio: XXXX
Código de rastreio: XXX ]]
Se desejar mais informações, estamos à disposição!
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
3. Informações sobre status de entrega
🔎 Atenção! Quando você atualiza o status do pedido, nossos clientes recebem essas informações por e-mail, além de poderem consultá-las pelo chat e a área do cliente do site Madeira. Por isso é sempre importante atualizá-las assim que possível.
Modelo 5
Olá, [[nome cliente]]. Tudo bem?
A entrega do seu produto está prevista para acontecer até o dia [[ previsão de entrega]].
Nesse momento, estamos preparando seu pedido para envio. Assim que o link de rastreio estiver disponível, você vai recebê-lo por e-mail e poderá acompanhar todos os status da sua entrega.
Se desejar mais informações, permanecemos à disposição. Será um prazer falar com você!
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo 6
Olá, [[nome cliente]]. Tudo bem?
Conferi aqui e seu pedido está [[status de entrega]]. Isso significa que [[o que quer dizer esse status]]. Lembro que a previsão de entrega é [[ previsão de entrega]].
Você pode acompanhar tudo pelo rastreio do pedido.
[[Código: XXXX
Link: XXXX]]
Se desejar mais informações, pode entrar em contato.
Será um prazer falar com você!
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo 7
Olá, [[nome cliente]]. Tudo bem?
Seu pedido está [[status de entrega]]. Isso significa que [[o que quer dizer esse status]].
Lembro que sua previsão de entrega é [[ previsão de entrega]].
Caso precise de informações atualizadas sobre seu pedido, pode vir falar comigo por aqui!
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
4. Link de rastreio inválido
Modelo 8
Olá, [[nome cliente]]. Tudo bem?
Peço desculpas pelo erro! As informações de rastreio estavam incorretas. A boa notícia é que seu pedido já está [[status de entrega]].
As informações corretas para poder continuar acompanhando são essas:
[[Link de rastreio: XXXX
Código de rastreio: XXXX]]
Se desejar mais informações, pode entrar em contato.
Será um prazer falar com você!
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo 9
Olá, [[nome cliente]]. Tudo bem?
Peço desculpas! Ocorreu algum problema no link de rastreio e não conseguimos atualizá-lo para você.
Consultei aqui o pedido e ele está [[status de entrega]]. A previsão de entrega é [[ previsão de entrega]].
Caso precise de informações atualizadas, pode vir falar comigo por aqui!
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
5. Solicitar informações de endereço
Modelo 10
Olá, [[nome cliente]]. Tudo bem?
Estou preparando seu pedido para envio e gostaria de confirmar algumas informações sobre seu endereço.
[[ Faltou a informação do número da sua casa. Poderia me informar?: // Existe algum complemento do seu endereço além do nome da sua rua e o número?
ou
- Número da rua: X
- Complemento: X
- Ponto de referência: X]].
Aguardo sua resposta para prosseguirmos com seu pedido. Queremos ter certeza que está tudo certo para sua entrega.
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
6. Insucesso de entrega
Modelo 11
Olá, [[Nome do cliente]]. Tudo bem?
A transportadora tentou realizar a entrega e [[não conseguiu localizar o seu endereço// não conseguiu te localizar]].
Vamos programar uma nova tentativa. Você poderia informar um número de telefone para contato na hora da entrega e um ponto de referência para chegarmos até seu endereço, por favor
Aguardamos sua resposta!
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
7. Retirada do pedido nos correios ou transportadora
🔎 Atenção! Você pode sempre reforçar os detalhes sobre retirada pela mensageria. O mais importante, no entanto, é preencher corretamente os dados quando reportar o motivo de exceção na entrega. As informações preenchidas são enviadas para o Whatsapp do cliente.
Modelo 12
Olá, [[Nome do cliente]]. Tudo bem?
A gente recebeu a notificação de que os Correios não conseguiram fazer a entrega do seu pedido.
Por isso, a retirada precisa ser feita até o dia [[data máxima de retirada]] na agência indicada por eles no rastreio da encomenda. Envio para você aqui os detalhes:
Nome da Agência: [[Nome da agência]]
Endereço da Agência: [[Endereço da agência]]
Prazo: [[data máxima de retirada]]
Ah! O pedido precisa ser retirado pela pessoa que consta como destinatária, ok? É preciso também um documento com foto.
Se desejar mais informações, é só chamar a gente por aqui.
[[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo 13
Olá, [[Nome do cliente]]. Tudo bem?
Você já pode retirar sua compra! Seu pedido está no seguinte endereço:
Local de retirada: [[ Nome da transportadora ou outro ]]
Endereço: [[ Endereço do local ]]
Dias e horário de atendimento: [[Horário em que pode ser feita a retirada e dias da semana de atendimento]]
Você tem até o dia [data máxima para retirada] para buscar seu pedido. [[É preciso também um documento com foto // Informe seu nome completo, número do pedido e RG para retirada]]
Se desejar mais informações, é só chamar a gente por aqui. [[Nome da pessoa que atente]]
[[Nome da sua Loja]]
Confira outras dicas
- Você pode (e deve!) personalizar conforme a necessidade de cada cliente!
- Não escreva ou preencha as informações em CAIXA ALTA. Escreva as letras minúsculas e maiúsculas normalmente.
- Leia com atenção as informações fornecidas pelo cliente e/ou o histórico do pedido para adaptar as respostas.
- Sempre revise a mensagem tendo em mente o ponto de vista do cliente. Adicione o que pode trazer mais clareza ou exclua aquilo que não ajuda no entendimento do que precisa ser comunicado.
- Lembre-se de redigir a mensagem inteira antes de apertar Enter ou Enviar. A cada nova mensagem, o cliente é notificado também por e-mail.
Legendas:
[[ Espaços em vermelho ]] - sempre devem ser substituídos pelos dados corretos.
[[ Espaços em azul ]] - sugestões de opções de preenchimento conforme motivo e justificativa. Escolha ou edite conforme a situação.
Clique nos links abaixo para acessar os modelos por motivo de atendimento:
- Avaria em produto entregue - solicitação de mais informações
- Avaria em produto entregue - confirmação da solicitação e envio das peças
- Informações sobre coleta
- Entrega de produto errado
- Reembolso/estorno do dinheiro
- Adiantar, avisar ou agendar entrega
- Elogios
- Críticas
- Finalização de atendimento (para não ter resposta aberta esperando)
1. Avaria em produto entregue - solicitação de mais informações
Modelo de resposta 1
Olá, [Nome do Cliente]. Sentimos muito pelo ocorrido com o seu produto. Não é essa experiência que queremos que você tenha com a gente.
Para enviar as novas peças, precisamos confirmar mais algumas informações com você, tudo bem?
Por favor, nos envie por aqui:
[[ O nome, código e quantidade de cada peça avariada ]]
[[ 1 foto de cada etiqueta que veio na embalagem do produto ]]
[[ Fotos em alta qualidade do produto danificado ou avariado ]]
Após o envio das informações, vamos analisar e dar continuidade à sua solicitação para que seja resolvida o quanto antes.
Aguardamos seu retorno e, se desejar mais informações ou tiver alguma dúvida, estamos à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 2
Olá, [Nome do Cliente]. Recebemos sua solicitação de avaria. Sentimos muito mesmo que isso tenha acontecido. Já estamos conferindo tudo para que você receba [[ novas peças ]] o quanto antes.
Para prosseguir com a solicitação, precisamos que nos envie mais alguns detalhes:
[[ O nome, código e quantidade de cada peça avariada ]]
[[ 1 foto de cada etiqueta que veio na embalagem do produto ]]
[[ Fotos em alta qualidade do produto danificado ou avariado ]]
Você pode responder e anexar as fotos por aqui mesmo. Assim que recebermos seu retorno, vamos analisar e prosseguir com a solicitação.
Se tiver dúvida ou alguma dificuldade para encaminhar as informações, é só me chamar por aqui. Estou à disposição!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
2. Avaria em produto entregue - confirmação da solicitação e envio das peças
Modelo de resposta 3
Olá, [[Nome do Cliente]]. Recebemos sua solicitação de avaria. Sentimos muito pelo ocorrido com o seu pedido, não é a experiência que queremos que você tenha com a gente.
Já solicitei o envio de [[ novas peças // um novo produto ]] para você e até a data [[ data ]] você receberá mais informações sobre a entrega e o link de rastreio para acompanhar todos os passos.
Qualquer dúvida, é só me chamar por aqui!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 4
Oi, [[Nome do Cliente]]. Pedimos desculpas pelo problema com o seu pedido. Cuidamos de todos os pedidos com muito carinho e ficamos chateados quando isso acontece.
Estamos aqui para te ajudar e garantir que, em breve, você poderá aproveitar muito o seu produto.
Já enviamos [[ novas peças // um novo produto ]] para você. A previsão de entrega é [[ previsão da entrega ]] e você pode acompanhar todos os passos por aqui: [[ link de rastreio ]].
Novas peças solicitadas
[[ Descrição peça 1 ]]
[[ Descrição peça 2 ]]
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, estamos à disposição!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
3. Informações sobre coleta
Modelo de resposta 5
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Conferimos o que aconteceu com seu pedido e sentimos muito por isso. Essa não é a experiência que queremos que você tenha com a gente.
Vamos fazer a substituição [[ das peças danificadas // do produto danificado]]. Para isso, antes vamos precisar fazer a coleta do produto que já foi entregue. Podemos agendar a coleta para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]?
Para realizar o agendamento, preciso que me envie também por aqui [[ uma foto em boa qualidade do produto embalado ]].
Assim que o produto chegar à nossa loja, vamos fazer o envio [[ das novas peças / do novo produto ]] e passar todos os detalhes para você por aqui.
Aguardo a confirmação de agendamento da coleta e a foto, qualquer coisa, estou à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 6
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Sentimos muito pela avaria em seu produto. Conferimos todos os pedidos com atenção e ficamos chateados quando isso acontece.
Vamos trocar [[ as peças danificadas // o produto danificado]]. Antes, precisamos que você despache o produto, embalado da mesma forma que foi recebido, em qualquer agência dos Correios, apresentando o código [[ código devolução ]]. Você não terá custo nenhum.
Quando o produto retornar à nossa loja, enviaremos um novo e passaremos todos os detalhes para você por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 7
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Poxa, sentimos muito pelo cancelamento do seu pedido. Ficamos tristes por isso, mas nossa porta está sempre aberta para quando quiser voltar.
Podemos agendar a coleta do produto entregue para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]?
Aguardo a sua confirmação e, qualquer coisa, estou à disposição por aqui!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
4. Entrega de produto errado
Modelo de resposta 8
[[ Nome do Cliente ]], sinto muito por ter recebido um produto diferente. Aqui, queremos que você tenha sempre a melhor experiência. Faremos o envio do produto correto o quanto antes para que logo você possa aproveitá-lo.
Antes de enviar o novo produto, vamos precisar realizar a coleta do produto que você já recebeu. Podemos agendar a coleta para o dia [[ dia ]], às [[ horário ]]? Para realizar o agendamento, preciso que me envie também [[ uma foto em boa qualidade do produto embalado ]].
Assim que o produto retornar à nossa loja, enviaremos um novo e passaremos todos os detalhes para você por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 9
[[ Nome do Cliente ]], sinto muito por ter recebido um produto diferente. Aqui, queremos que você tenha sempre a melhor experiência.
Vamos enviar o produto correto para você o quanto antes. Para prosseguir com o envio, precisamos que despache o produto que recebeu em qualquer agência dos Correios, apresentando o código [[ código devolução ]]. Você não terá custo nenhum. O produto deve estar embalado da mesma forma que foi recebido.
Quando ele chegar até nós, enviaremos um novo produto para você e passaremos todos os detalhes da entrega por aqui.
Agradecemos sua compreensão e, qualquer dúvida, é só me chamar!
Até mais,
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
Modelo de resposta 10
Olá, [[ Nome do Cliente ]]. Recebemos sua solicitação de produto entregue errado e sentimos muito por isso. Não se preocupe, faremos o envio do produto correto o quanto antes para que logo você possa aproveitá-lo.
Para prosseguir com o envio, preciso confirmar mais algumas informações, tudo bem? Por favor, me envie por aqui:
[[ 1 foto de cada etiqueta que veio na embalagem do produto ]]
[[ Fotos em alta qualidade do produto recebido ]]
Aguardamos seu retorno e, se desejar mais informações, estamos à disposição!
[[Nome da pessoa que atende]]
[[Nome da sua Loja]]
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