Olá Lojista, neste artigo listamos alguns pontos importes sobre o nosso canal de comunicação com o cliente:
1. Como eu acesso a Mensageria com cliente?
Para acessar a mensageria, basta entrar no seu portal MadeiraMadeira com seu login e acessar o menu Comunicação Cliente > Mensagens.
Você poderá visualizar as mensagens disponíveis e filtrá-las por status de andamento, lembrando que:
Tratativa finalizada: Esse status significa que você finalizou a tratativa com o cliente.
Aguardando resposta: Você ainda precisa fornecer uma posição ao cliente.
Tratativa em andamento: Sua loja já está em contato com o cliente, mas não foi realizada a resolução do problema e ou dúvida.
Lembre-se: você tem até 2 dias úteis para responder a mensagem do cliente. Caso não responda no prazo, ele poderá pedir ajuda da MadeiraMadeira, que fará a mediação. Isso poderá impactar na sua nota, então tente sempre respeitar o prazo estabelecido.
2. Como o cliente entra em contato comigo?
O cliente poderá abrir a comunicação com o lojista de duas formas:
Através da área do cliente no site: É possível ver todos os pedidos e conferir informações de cada um deles. Se o pedido for realizado em uma loja parceira, o cliente poderá acessar o botão Falar com o vendedor parceiro para iniciar uma conversa.
Via whatsapp: O cliente também poderá enviar a mensagem por meio do WhatsApp, essas mensagens serão espelhadas na versão web da mensageria.
Todas as mensagens ficam disponíveis dentro do Portal Marketplace, no menu Comunicação Cliente > Mensagens.
3. Como entrar em contato com o cliente pela mensageria?
Se deseja iniciar o contato com o cliente para repassar alguma informação sobre o pedido ou resolver eventuais dúvidas, basta acessar o Portal Marketplace e acessar o menu Pedidos > Pedidos, localize o pedido em questão e clique na opção Ações> Falar com o cliente.
4. Como o cliente visualiza as minhas mensagens?
As mensagens são visualizadas na área do cliente, onde todo o histórico da conversa fica disponível. A cada nova mensagem enviada pelo parceiro, o cliente será notificado por e-mail e via whatsapp.
5. Como filtro as mensagens recebidas?
Você pode filtrar as mensagens recebidas de duas formas:
Caso deseje localizar algum pedido específico, você pode digitar o número do pedido no campo disponível no canto superior esquerdo da tela de mensagens:
Se precisar filtrar filtrar pelo status da mensagem, selecione o status em questão e clique em pesquisar:
6. Qual é o prazo para responder uma mensagem?
Você tem até 2 dias úteis para responder a mensagem do cliente. Caso não responda no prazo, ele poderá pedir ajuda da MadeiraMadeira, que fará a mediação. Isso poderá impactar no seu score , então tente sempre respeitar o prazo!
7. Caso a minha venda seja mediada, o que ocorre?
Além de seu Score ser impactado, a interação será feita via protocolo por intermédio do time de atendimento da MadeiraMadeira até que seja feita a resolução da solicitação do cliente.
8. O que preciso fazer caso não tenha uma solução no momento?
Sempre responda o cliente com transparência. Informando que irá verificar a situação e entrará em contato o mais breve possível com novas informações. O mais importante é dizer em quanto tempo vai retornar e cumprir esse prazo. Demonstre a sua preocupação com o problema do cliente e a vontade em resolver o quanto antes.
Lembre-se sempre de manter o cliente atualizado, informando a nova data de entrega caso identifique problemas nessa etapa do processo e insira sempre um link de rastreio válido e atualizado.
9. Como faço para finalizar um atendimento?
A mensageria é um canal contínuo de comunicação, portanto o cliente pode enviar mensagens sempre que desejar. Por isso, é muito importante que você responda sempre de forma rápida, respeitando o prazo de 2 dias úteis para evitar impactos no seu score.
Lembre-se sempre de após resolver o problema e ou dúvida do cliente, clicar no botão “Finalizar tratativa com o cliente” para a MadeiraMadeira considerar o atendimento como válido.
10. O que você NÃO deve fazer na Mensageria
Na Mensageria, você consegue falar de forma mais rápida e fácil com o seu cliente para esclarecer eventuais dúvidas, atualizar informações do pedido e dos protocolos em andamento além de atuar em eventuais problemas!
Mas, apesar de ser um canal direto entre você e seu cliente, existem algumas coisas que não devem ser feitas. Hoje, vamos te falar com mais detalhes sobre elas e o que você deve evitar para não sofrer penalizações ou até mesmo suspensão.
Cobrança de valores ou taxas:
Não é permitido fazer nenhum tipo de cobrança pela Mensageria. O único valor que o cliente deve pagar é o da compra realizada diretamente pelo site da MadeiraMadeira. Se, por exemplo, o produto acabar retornando à sua loja e o cliente quiser o envio novamente, você deve arcar com esse custo ou então cancelar o pedido e orientar o cliente a fazer uma nova compra, mas nunca fazer uma nova cobrança de frete ou outros valores. Transações feitas pela Mensageria não são permitidas e, caso sejam feitas, sua loja corre o risco de suspensão.
Compra de novos produtos:
Se o cliente deseja comprar um novo produto com a sua loja, essa é uma ótima notícia! Significa que a experiência dele foi positiva e que ele foi fidelizado. Entretanto, se isso acontecer, você deve enviar o link da sua loja dentro da MadeiraMadeira e orientar o cliente a concluir o pedido pelo nosso site. O envio de links de outras lojas ou transações feitas diretamente pela Mensageria também não são permitidos.
Deixar o cliente sem resposta ou discutir com o cliente:
Quando houver um contato pela Mensageria, a mensagem deve ser respondida o quanto antes, nunca devemos deixar o cliente sem retorno!
Responda todos os protocolos com cordialidade e respeito. Caso identifique situações onde o cliente esteja alterado, entenda a sua posição e procure ajudar na resolução do problema de forma rápida e objetiva.
Usar canais não oficiais de comunicação:
A Mensageria deve ser o seu canal de comunicação oficial com o cliente. Todas as mensagens devem ser trocadas por lá e posteriormente, registradas no Portal SAC. Você não deve se comunicar com o cliente por um canal não oficial. Manter todas as informações e troca de conversas na Mensageria permite que a MadeiraMadeira consiga visualizar as tratativas feitas por lá e garante também a sua segurança e a do cliente em relação às informações e dados fornecidos. Além disso, o cliente consegue resolver eventuais problemas em um único lugar, sem precisar ser direcionado para outro canal.
Sempre ao se comunicar pela Mensageria, lembre-se desses pontos para evitar penalizações. Qualquer dúvida, é só trocar uma ideia com o nosso time!
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