Oferecer experiências de compra positivas e serviços que superem as expectativas, são elementos fundamentais tanto para melhorarmos a satisfação de nossos clientes quanto para continuarmos crescendo. Além disso, é essencial cuidar da operação para o sucesso das vendas, assim como para nossos indicadores.
Para o lojista, uma boa performance ainda contribui para seu score e garantindo assim que você esteja inserido em todos os benefícios fornecidos pelo Marketplace MadeiraMadeira
A regra de cancelamento é usada para pedidos com atraso no envio. Antes de contarmos como ela funciona, é importante relembrarmos alguns pontos:
Verifique o seu prazo expedição vinculado ao produto, que é o tempo que você tem para aceitar o pedido, emitir a Nota Fiscal e preparar o produto para envio.
Vale reforçar que, mesmo usando integradora, é importante acompanhar o Portal MadeiraMadeira Marketplace. Só assim, você consegue perceber se está recebendo todas as vendas que realiza e se o cliente está sendo comunicado sobre o pedido corretamente.
Como funciona a regra de cancelamento de um pedido?
A nova regra de cancelamento oferece aos clientes com pedido em atraso de envio a possibilidade escolher como preferem ser atendidos.
- Após o prazo padrão de envio, nosso sistema verificará se houve atualização do status do pedido para “enviado”.
- Caso não identificarmos a interação dentro do prazo, iremos aguardar mais 2 dias para o envio ser realizado e o pedido seguir normalmente ao cliente.
- Se após esse período não acontecer interação (atualização de status ou protocolo SAC solicitando informações da compra), será enviada mensagens de e-mail e Whatsapp para o cliente.
- As mensagens vão oferecer ao cliente a possibilidade de cancelar o pedido ou esperar e solicitar informações.
O que acontece quando o cliente escolhe cada uma das opções:
- Cancelamento do pedido
- Será aberto protocolo SAC com o motivo de “Cancelamento na entrega”.
- Esperar o envio e solicitar informações
- Será aberto um protocolo SAC com o motivo “Atraso na expedição”.
Uma vez iniciado o fluxo, o cliente terá duas chances de cancelar o pedido ou solicitar informações, ou seja, as mensagens serão enviada em dois momentos.
No primeiro, ele terá 1 dia* para responder. Após o primeiro envio, caso o pedido não tiver sido atualizado (mudança de data, protocolo ou de status para enviado ou entregue) e se não houver resposta do cliente, acontecerá o segundo momento para contato, que terá o prazo de 2 dias para a resposta.
Caso não haja retorno do cliente por meio dessas comunicações ou atualizações do status pelo lojista, o pedido será automaticamente cancelado e o repasse do valor não será realizado.
De olho no score
É importante reforçar que os lojistas serão afetados pelo cancelamento e pela reclamação aberta. A nova regra de cancelamento visa garantir ao cliente uma boa experiência, com acesso às informações corretas da sua compra. Fique atento aos seus pedidos para manter seus indicadores positivos.
Atenção: o prazo da primeira resposta do cliente passou de 48h para 24h.*
Confira outros artigos que podem te ajudar:
- Como atender cancelamentos no Portal SAC
- Como abrir um SAC?
- Prazos de tratativa no SAC
- Como acessar o portal SAC?
- Como garantir a qualidade no SAC MadeiraMadeira Marketplace?
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