Durante o processo de entrega dos pedidos, proporcionamos aos lojistas a liberdade de escolher os métodos de envio e os prazos estipulados para a entrega. Idealmente, esperamos que esse procedimento mantenha a integridade do produto e assegure a entrega dentro do prazo; contudo, sabemos que nem sempre isso é possível. Para lidar com imprevistos durante a entrega, dispomos da funcionalidade de exceção de transporte, a qual engloba quatro motivos específicos:
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Insucesso de entrega: Casos em que o cliente forneceu um endereço incorreto, é desconhecido no local ou ocorrem desastres naturais (enchentes, deslizamentos de terra, etc).
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Destinatário ausente: Quando o cliente não está disponível no endereço, proporcionando a oportunidade de realização de novas tentativas de entrega.
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Objeto aguardando retirada: Se o cliente precisa retirar o produto em um local específico, e caso não o faça, o produto retorna ao remetente, possibilitando a abertura de um cancelamento.
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Extravio de produto: Em situações de extravio, esse motivo é utilizado apenas nos casos de reenvio do produto, mediante a informação de uma nova data e a atualização do link de rastreio. Caso não haja disponibilidade do produto para reenvio, é necessário abrir um SAC de aviso de cancelamento, especificando o motivo como "Produto sem estoque".
O processo de abertura de uma exceção de transporte é inteiramente manual e não possui vínculo com integradoras ou APIs. Portanto, é responsabilidade do lojista finalizar a exceção de transporte, dando baixa na entrega ou reenviando o produto nos casos de extravio. Ao marcar o pedido como entregue, a exceção de transporte é automaticamente concluída.
Para abertura de uma exceção de transporte siga os seguintes passos:
Clique em PEDIDOS 👉️ PEDIDOS
Para realizar o filtro para abertura de protocolo, digite o número do pedido e clique em filtrar.
Feito isso, em ações, selecione a opção abrir protocolo em ações:
Clique em abrir protocolo, selecione o motivo atraso na entrega.
Em nova data, informe o prazo de entrega atualizado e em mensagem ao cliente, informe o dados de rastreio atualizado (Link e código).
Esta ação é muito importante, para que evitemos possíveis protocolos de reclamação e cancelamentos.
E se eu criar uma Exceção de Trasporte indevida:
Para corrigir pedidos criados indevidamente, acesse o Portal MadeiraMadeira Marketplace > Pedido > Pedido > Selecione e visualize o pedido desejado > Pedido Reenviado > Atualize os dados (data de envio, código de rastreio, link de rastreio e nome da transportadora) e clique em Confirmar Envio.
Isso atualizará o status do pedido para ser enviado novamente.
É importante salientar que atrasos na entrega não se configuram como exceção de transporte. Para lidar com situações de atraso, é recomendado abrir um SAC conforme as instruções detalhadas em nosso artigo.
Confira outros artigos que podem te ajudar:
- Orientações de atendimento
- Como atender cancelamentos
- Como atender trocas e devoluções
- Criei uma Exceção de transporte indevidamente, e agora?
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