Sabemos que lidar com logística reversa é um desafio principalmente durante o pós Black, então preparamos um passo-a-passo de como tratar seus pedidos em caso de devolução. Dê uma olhadinha
1. Direito de Arrependimento
De acordo com as regras estabelecidas em contrato e asseguradas pelo Código do Consumidor no artigo 49, o cliente pode solicitar a devolução do produto e liberação do saldo em até 7 dias após a entrega do produto por direito de arrependimento.
Caso receba uma solicitação de devolução em nosso portal SAC pelo cliente você deverá:
- Entrar em contato para entender o motivo da devolução.
- Solicitar coleta do produto no endereço indicado pelo cliente.
- Após receber o produto verifique se o item condiz com a venda realizada
- Abrir um protocolo SAC com motivo "Aviso de Cancelamento" e submotivo "Solicitado pelo Cliente" para que possamos através do protocolo liberar o saldo ao cliente.
O contato com o cliente é muito importante para entender a situação e possivelmente reverter a devolução da compra.
2. Pedido retornou ao Remetente - Insucesso de Entrega
Pedidos podem retornar por diversos motivos, entre eles: endereço incorreto, não retirada do objeto ou tentativas de entrega no endereço informado na compra. Pelo prazo da correios, por exemplo, o pedido pode ficar até 7 dias úteis parado na agência após 3 tentativas e então retornará ao remetente.
Ao perceber que um produto está nessa situação, a primeira ação a se fazer é abrir um SAC para o cliente informando a posição do pedido de acordo com o código de rastreio e solicitar que o mesmo o retire antes dos 7 dias úteis se cumprirem.
Após a devolução do pedido, é de extrema importância confirmar com o cliente se há interesse no produto e em caso de retorno positivo, realizar o reenvio sem novas cobranças ou abertura de cancelamento. Caso não haja uma posição no protocolo dentro de 2 dias úteis, podemos seguir com o cancelamento do pedido por Insucesso na Entrega.
3. Avaria
Nestes casos é importante entrar em contato com o cliente solicitando imagens do defeito para entender se houve uma avaria na fabricação ou no momento da montagem. Nosso portal SAC tem opções de anexo, porém outros meios de comunicação poderão ser utilizados a fim de acelerar o processo.
No caso de confirmação da avaria, precisamos solicitar a coleta do produto e confirmar o interesse no reenvio por parte do cliente, arcando com os custos conforme combinado em contrato no Parágrafo 4, Artigo 4.2. Se não houver interesse podemos seguir com o cancelamento com o submotivo "Solicitado pelo Cliente".
Com o produto em mãos, análise onde ocorreu a avaria (transporte ou produção) tomando medidas para evitar que a situação não se repita.
4. Material parcialmente não recebido
Da mesma forma que as avarias são tratadas, quando um protocolo Material parcialmente não recebido é aberto precisamos entrar em contato com o cliente a fim de entender se realmente faltam partes do produto ou se foi um erro de montagem/interpretação do item. Além do protocolo para a tratativa do pedido, precisamos analisar o cadastro do produto e as informações disponibilizadas para ter certeza que não estão gerando ambiguidade na interpretação.
Tendo confirmado o não recebimento de parte do material, o lojista deve enviar a(s) peças faltantes e arcar com o custo do novo envio, finalizando a tratativa quando o pedido for entregue.
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Vamos em frente para uma parceria de sucesso!