Como garantir a satisfação do seu cliente?
- Fique atento com o que foi solicitado no chamado.
- Responda de forma conclusiva e assertiva em busca de não gerar retrabalho.
- Fique atento ao SLA de no máximo 48h para retorno, para casos normais e 24h para casos críticos.
Portal SAC - Como acessar?
O SAC Marketplace, é um canal direto utilizado pelo cliente para ter um contato com o Lojista, com o intuito de resolver problemas, propor sugestões, tirar dúvidas e fazer reclamações.
Dica: sugerimos que acesse diariamente o SAC, visto que é de extrema importância acompanhar os chamados dos clientes respeitando os prazos acordados em contrato.
Lembrando que: O prazo é de 48h para responder casos normais e 24h para casos críticos (ReclameAqui, PROCON e mídias sociais)
Para interagir com o cliente no Portal MadeiraMadeira Marketplace, siga os passos abaixo:
- Acesse Portal MadeiraMadeira Marketplace > SAC
- Para interagir com o chamado, clique em Ações > Responder Cliente.
- No chat é onde você fará a tratativa do SAC, que é enviada para o e-mail do cliente com as orientações. Você pode entrar em contato diretamente com o cliente, porém, deve deixar tudo formalizado dentro do protocolo.
Para visualizar as informações do pedido:
- Acesse Portal MadeiraMadeira Marketplace > Pedidos
- Insira o número do ID do pedido > Filtrar > Ações > Ver pedido.
- Na tela, você poderá localizar o pedido e todas as demais informações do pedido.
- Em ações > abrir protocolo você consegue abrir protocolos, informar atraso, cancelamento e extravio.
1. O pedido atrasou, e agora?
Você pode informar o atraso, selecionando Atraso na Entrega na aba Motivo, informe em mensagem ao cliente o motivo do atraso.
2. Como cancelar um pedido?
- Acesse Portal MadeiraMadeira Marketplace > Pedidos
- Insira o número do ID do pedido > Filtrar > Ações > Abrir protocolo.
- Informe o cancelamento selecionando Motivo > Aviso de cancelamento
- Além do submotivo, no campo de texto descreva mais detalhes sobre o processo de cancelamento e clique em Salvar.
4. Como visualizar os chamados finalizados?
- Na aba status, clique em Selecionar > Resolvidos
- Na tela poderá ser visualizado todos os chamados finalizados e seus históricos (ações).
5. Como visualizar todos os chamados?
- Na aba status, clique em Selecionar > Todos
- Na tela poderá ser localizado todos os chamados, tanto abertos recentemente quanto os finalizados.
Fique atento com as informações sobre protocolos!
- Pedido Madeira Madeira: Número do pedido MM
- Pedido Seller: número do pedido
- Protocolo: Número do chamado.
- Data abertura: Data em que o chamado foi aberto.
- Prazo de resposta: Prazo para o retorno do chamado.
- Status: Status do chamado.
- Motivo: Motivo pelo qual o chamado foi aberto.
- Cliente: Dados do cliente, nome e CPF.
- Ações: Ações para o protocolo
6. Como exportar os chamados em Excel?
- Clique em Exportar Relatório.
- Selecione o Status, Limitador e qual o período que deseja buscar.
- Status:
Novo: Sem interação
Aguardando: Pendência de resposta
Todos: O conjunto dos itens acima
Limitador: Número limite de chamados
De e até: Período do chamado.
Dicionário de palavras:
- SAC: Serviço de atendimento ao consumidor. É um canal direto utilizado pelo cliente para ter um contato com o lojista, com intuito de resolver problemas, propor sugestões, tirar dúvidas e fazer reclamações.
- Seller: Sigla utilizada para lojistas, ou seja, você!
- SLA: Service level agreement. É um acordo de nível de serviço entre o lojistae a MadeiraMadeira, em que o lojista se compromete com alguns prazos.
- Chat: Forma de comunicação a distância.
- Pedido MM: Controle interno da MadeiraMadeira.
- Dashboard: Painel visual que apresenta, de maneira centralizada, um conjunto de informações: indicadores e suas métricas.
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