Estamos animados em compartilhar uma novidade incrível que vai aprimorar ainda mais sua experiência em nossa plataforma. Com o objetivo de facilitar e agilizar a comunicação entre lojistas e clientes, apresentamos a Nova Mensageria.
O que mudou?
Antes:
- Protocolos SAC e Mensageria eram tratados em dois painéis distintos, o que dificultava o acompanhamento dos atendimentos.
- O seller não tinha a possibilidade de interagir com o cliente através de um único protocolo, o que tornava a comunicação fragmentada.
- Não havia marcação de casos críticos na Mensageria, dificultando o tratamento prioritário.
Agora:
- Mensagens unificadas em uma única aba: Todas as mensagens, tanto do cliente quanto do seller, estão unificadas em uma aba, enquanto os cancelamentos foram separados em outra aba para tratativas específicas.
- Interação via Mensageria (proativa e reativa): O seller pode interagir diretamente com o cliente de forma mais ágil, seja para responder dúvidas ou oferecer atualizações de status.
- Identificação de casos em tratativas nos Canais Reputacionais: ícones visuais permitem uma rápida identificação, facilitando a priorização e o tratamento imediato desses casos.
E temos mais novidades:
- Árvore de motivos de solicitação na Mensageria: Ao iniciar uma nova conversa, o cliente deve selecionar o motivo do contato através de uma árvore estruturada, facilitando a categorização.
- Protocolos simplificados: Apenas cancelamentos mantêm o uso de protocolos. Todas as outras interações são gerenciadas via Mensageria.
- Envio de anexos para o cliente: Agora é possível anexar arquivos na conversa, como comprovantes ou documentos, tornando o atendimento mais eficiente.
- Atualização de links de rastreamento: O sistema permite que o cliente receba atualizações de rastreamento diretamente via WhatsApp e ficará salvo na Mensageria.
- Atualização de nova data de entrega: A data de entrega pode ser alterada, e o cliente é automaticamente notificado sobre as mudanças, com a antiga data sendo riscada e a nova destacada.
- Visual intuitivo e bem-organizado: O seller agora tem clareza sobre prazos de atendimento e pode visualizar facilmente quais mensagens estão em canais reputacionais.
- Opção de reiniciar conversa: Após 7 dias sem interação o chat é finalizado automaticamente, mas o seller pode reabrir a conversa se necessário na opção “reiniciar”.
PONTOS DE ATENÇÃO
- Seu prazo de resposta segue inalterado, sendo de 24 horas para casos críticos e canais reputacionais, e 48 horas para os demais casos.
Caso o prazo esteja próximo ao vencimento aparecerá em vermelho e um alerta.
- Se o atendimento for iniciado pelo cliente, apenas ele poderá finalizá-lo, ou o processo será encerrado automaticamente após 7 dias, caso não haja novas interações.
Madeira Envios
Nos pedidos MadeiraEnvios, o status do pedido define se a tratativa será via mensageria ou protocolo.
Ex1: Se houver solicitação de atraso e o status for antes da expedição, será aberta uma mensageria para o seller atuar.
Ex2: Se o status for após a expedição, um protocolo será criado e enviado ao time interno de transportes.
A Nova Mensageria estará disponível para todos os lojistas a partir de 12 de outubro de 2024. Para mais informações confira o passo a passo detalhado de cada funcionalidade no artigo Nova Mensageria - Novas Funcionalidades em Detalhes
Agora a Mensageria oferece mais controle e transparência, garantindo uma experiência melhor tanto para os sellers quanto para os clientes.
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Vamos em frente para uma parceria de sucesso!