O score do vendedor é uma métrica importante para avaliar e monitorar a qualidade das operações do lojista no nosso marketplace. Com base nessas informações, os vendedores podem ajustar suas estratégias, melhorar seu atendimento ao cliente, otimizar processos logísticos e consequentemente aumentar a satisfação do cliente. Como benefício, é possível garantir maior destaque para sua loja, trazer maior confiabilidade para os clientes e o crescimento saudável e contínuo da sua loja.
A avaliação do score do seller funcionará da seguinte forma:
- Caso o seller possua menos de 5 pedidos desde o início do marketplace, não passará por nenhuma avaliação
- Caso o seller possua menos de 30 pedidos nos últimos 30 dias, será avaliado no período de 180 dias.
- Caso o seller possua mais de 30 pedidos nos últimos 30 dias, será avaliado em 30 dias
Como vai funcionar?
O score será composto pelos indicadores de qualidade descritos abaixo, onde cada uma terá um peso para compor o Score do Seller.
Para cada indicador é possível ter uma performance diferente e uma nota, conforme a tabela abaixo:
| Nota | Taxa de Atraso na Entrega | Taxa de Atraso na Expedição | Taxa de Cancelamento | Taxa de Reclamação | Taxa de Mediação |
| 0 | >=10,01% | >= 10,01% | >=7,01% | >=40,00% | >= 7,01% |
| 1 | 8,01% a 10,00% | 7,01% a 10,00% | 6,01% a 7,00% | 30,01% a 40,00% | 6,01% a 7,00% |
| 2 | 6,01% a 8,00% | 5,01% a 7,00% | 5,01% a 6,00% | 24,01% a 30,00% | 5,01% a 6,00% |
| 3 | 4,01% a 6,00% | 3,01% a 5,00% | 4,01% a 5,00% | 18,01% a 24,00% | 4,01% a 5,00% |
| 4 | 2,01% a 4,00% | 1,51% a 3,00% | 3,01% a 4,00% | 12,01% a 18,00% | 3,01% a 4,00% |
| 5 | 0,00% a 2,00% | 0,00% a 1,50% | 0,00% a 3,00% | 0,00% a 12,00% | 0,00% a 3,00% |
Para compor o score do seller, será feita uma média ponderada entre as notas de cada indicador e seus respectivos pesos. Conforme detalhado abaixo:
Vamos a alguns exemplos?
Separamos alguns exemplos para facilitar seu entendimento.
Vamos supor que nos últimos 30 dias você teve 150 pedidos aprovados.
Dessa forma, você tem mais de 30 pedidos aprovados e então será avaliado no período de 30 dias.
Atraso na Entrega
Quando não há o cumprimento da data de entrega prometida ao cliente, temos um atraso na entrega. Vamos imaginar que a sua loja teve 143 dos pedidos aprovados não cancelados, e prometidos para a entrega nos últimos 30 dias. Desses, 5 foram entregues já em atraso e 5 pedidos encontram-se pendentes de entrega, também em atraso.
- 5 pedidos entregues com atraso
- 5 pedidos em andamento atrasados
- 143 pedidos prometidos para a entrega (não cancelados) nos últimos 30 dias
Taxa de atraso = (5 + 5) / 143 = 6,9%
Neste caso, a sua taxa de entrega seria 6,9% e a sua nota 2 para este indicador.
| Nota | Taxa de Atraso na Entrega |
| 0 | >=10,01% |
| 1 | 8,01% a 10,00% |
| 2 | 6,01% a 8,00% |
| 3 | 4,01% a 6,00% |
| 4 | 2,01% a 4,00% |
| 5 | 0,00% a 2,00% |
Atraso na Expedição
Quando o pedido não é enviado no prazo prometido, temos um atraso na expedição. Essa etapa do ciclo do pedido está 100% dentro da sua operação e é um fator fundamental para a satisfação dos clientes e o sucesso da sua loja. Vamos imaginar que nos últimos 30 dias foram aprovados 150 pedidos, ou seja, esses pedidos precisam ser enviados na data prometida. Desses pedidos, você expediu 10 com atraso e 5 pedidos permanecem pendentes de expedição com atraso, ou seja, sem envio.
- 10 pedidos expedidos com atraso nos últimos 30 dias
- 5 pedidos em andamento atrasados já na expedição
- 150 pedidos aprovados últimos 30 dias
Taxa de atraso = (10+5) / 150 = 10%
Neste caso, a sua taxa de atraso na expedição seria 10% e a sua nota 1 para este indicador.
| Nota | Taxa de Atraso na Expedição |
| 0 | >= 10,01% |
| 1 | 7,01% a 10,00% |
| 2 | 5,01% a 7,00% |
| 3 | 3,01% a 5,00% |
| 4 | 1,51% a 3,00% |
| 5 | 0,00% a 1,50% |
Cancelamento
A taxa de cancelamento refere-se à porcentagem de pedidos que são cancelados pelos clientes ou pela sua loja. Vamos imaginar que nos últimos 30 dias a sua loja teve 7 pedidos cancelados dos 150 pedidos aprovados.
- 7 pedidos cancelados nos últimos 30 dias
- 150 pedidos aprovados nos últimos 30 dias
Taxa de cancelamento = 7 / 150 = 4,67%
Neste caso, seu indicador de cancelamento seria 4,67% e a sua nota 3.
| Nota | Taxa de Cancelamento |
| 0 | >=7,01% |
| 1 | 6,01% a 7,00% |
| 2 | 5,01% a 6,00% |
| 3 | 4,01% a 5,00% |
| 4 | 3,01% a 4,00% |
| 5 | 0,00% a 3,00% |
*Consulte o FAQ para checar quais os cancelamentos que são considerados.
Reclamação
Vamos imaginar que nos últimos 30 dias dos 150 pedidos aprovados, você teve os 7 cancelamentos detalhados no último indicador. Portanto, você teve 143 pedidos aprovados não cancelados e 25 pedidos com reclamação aberta para os clientes.
Exemplo:
- 25 pedidos com reclamação nos últimos 30 dias
- 143 pedidos aprovados nos últimos 30 dias não cancelados
Taxa de Reclamação = 25 / 143 = 17,5%
Neste caso, seu indicador seria 17,5% e a sua nota 4.
| Nota | Taxa de Reclamação |
| 0 | >=40,00% |
| 1 | 30,01% a 40,00% |
| 2 | 24,01% a 30,00% |
| 3 | 18,01% a 24,00% |
| 4 | 12,01% a 18,00% |
| 5 | 0,00% a 12,00% |
*São consideradas apenas reclamações com motivos pertinentes ao seller
Mediação
A mediação irá ocorrer quando solicitada pelo cliente por não haver resolução por parte do seller e a MadeiraMadeira precisa atuar na resolução. Vamos imaginar que nos últimos 30 dias a sua loja teve 143 pedidos aprovados e não cancelados e 17 pedidos mediados.
Exemplo:
- 17 pedidos mediados nos últimos 30 dias
- 143 pedidos aprovados nos últimos 30 dias não cancelados
Taxa de Mediação = 17/143 = 11,8%
Portanto, seu indicador de mediação seria de 11,8% e sua nota 0.
| Nota | Taxa de Mediação |
| 0 | >= 7,01% |
| 1 | 6,01% a 7,00% |
| 2 | 5,01% a 6,00% |
| 3 | 4,01% a 5,00% |
| 4 | 3,01% a 4,00% |
| 5 | 0,00% a 3,00% |
Score Total
Seu score geral leva em conta os 5 indicadores citados acima e cada um deles tem um peso como mostramos no início do artigo. Dessa forma, sua nota será composta da seguinte forma:
|
Somando os valores da nota ponderada, chegamos no seu score geral: 1,95 - ficando na faixa Laranja
O que significam as faixas?
Queremos proporcionar os melhores Benefícios para aqueles parceiros que possuem um excelente desempenho operacional conosco. Dessa forma, para cada range possuímos um benefício ou consequência diferente.
Verde: Sua loja está ótima e vamos impulsionar suas vendas! Ficamos muito felizes que você esteja oferecendo uma boa experiência aos clientes e por isso, nessa faixa você ganha benefícios comerciais para vender cada vez mais! São eles:
- Maior Relevância e investimento em canais de exposição
- Acesso ao nosso módulo promocional com promoções exclusivas e negociações com o nosso time comercial
Amarela: Alerta e atenção ao cumprimento dos prazos acordados
- Você ainda possui os benefícios da faixa verde, porém está muito próximo de perdê-los. Nessa faixa, você passará a receber alertas e comunicações pontuais sobre suas pendências.
Laranja: Perda de Relevância
- Você ainda possui o benefício de acessar nosso módulo promocional e garantir boas condições para recuperar suas vendas e seus indicadores de performance!
- Porém, perde relevância e investimento em canais de exposição. Dessa forma, suas vendas tendem a cair em torno de 40%.
Vermelha: Perda de todos os benefícios comerciais
- Nessa faixa existe perda de relevância e acesso às promoções do portal marketplace, porém seus produtos continuam disponíveis para a venda de forma orgânica caso o cliente encontre os produtos.
- Em casos de recorrência de faixa, ou necessidades pontuais e extremas, será avaliada a possibilidade de suspensão da loja.
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